Positive Technologies улучшила клиентский сервис с помощью SimpleOne ITSM
Рассказываем, как компания Positive Technologies — ведущий разработчик решений в области кибербезопасности — модернизировала систему клиентской поддержки с помощью отечественного ITSM-решения SimpleOne. Проект, реализованный при участии ITGLOBAL.COM и Медиа-тел, позволил автоматизировать ключевые сервисные процессы, повысить уровень обслуживания клиентов, внедрить гибкие SLA и обеспечить безопасную интеграцию с внутренними системами заказчика.Клиент: лидер в области результативной кибербезопасности. Компания является ведущим разработчиком продуктов, решений и сервисов, позволяющих выявлять и предотвращать кибератаки до того, как они причинят неприемлемый ущерб бизнесу и целым отраслям экономики.
Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной low-code платформы, входит в корпорацию ITG.
Команда внедрения: ITGLOBAL.COM и «Медиа-тел».
ITGLOBAL.COM — международный интегратор, поставщик ИТ-услуг, продуктов и сервисов, разработчик собственных программных продуктов, входит в корпорацию ITG.
ООО «Медиа-тел» — российский интегратор, золотой партнер SimpleOne. Имеет опыт внедрения ITSM и ESM решений, подтвержденный более чем 50 успешно реализованными проектами.
О клиенте
Positive Technologies — ведущий российский разработчик продуктов, решений и сервисов для результативной кибербезопасности, позволяющих выявлять и предотвращать кибератаки. За 20 лет работы компания создала широкий портфель решений. В основе разработок лежит экспертиза одного из крупнейших в мире исследовательских центров, где работают специалисты по изучению защищённости систем и расследованию киберинцидентов. Продукты компании соответствуют российским и международным стандартам безопасности.
Сервисный центр Positive Technologies специализируется на поддержке клиентов, которые приобрели продукты компании. Команды технической поддержки отвечают за разные направления продуктов — от решений для защиты периметра до систем глубокого анализа безопасности. В зависимости от специфики продукта и критичности возможных инцидентов выстроены различные модели обслуживания, включая:
- круглосуточную техническую поддержку;
- оперативное реагирование на клиентские проблемы в режиме 24/7;
- выделенных сервис менеджеров и инженеров для ключевых клиентов.
Предпосылки и цели проекта
Positive Technologies использовала систему Kayako для управления процессами технической поддержки внешних клиентов, со временем возникла необходимость перехода на новое решение по нескольким причинам. Прежде всего поддержка текущей системы в России была прекращена, легально обновить ПО стало невозможно, из-за чего появились риски с точки зрения безопасности. Также у используемого решения были ограниченные возможности интеграции с внутренними системами компании — в частности, отсутствовала интеграция с CRM и другими системами, где хранится актуальная информация о клиентах, их лицензиях и продуктах. Из-за этого клиентам приходилось вручную вводить большое количество данных при обращении в техподдержку.
Команде сервисного центра также не хватало возможностей в гибкой настройке бизнес-процессов для разных направлений поддержки. В системе был реализован стандартизированный рабочий процесс, который не учитывал специфику работы различных подразделений. Специалистов и руководителей не устраивали сложности с настройкой уведомлений и отслеживанием показателей качества обслуживания (SLA) для разных продуктовых команд.
Для решения этих задач компании требовалась современная российская ITSM-система с функциональностью, позволяющей:
- гибко настраивать бизнес-процессы и алгоритмы автоматизации под специфику работы разных команд;
- получать данные о клиентах и продуктах из внутренних систем автоматизированно с помощью интеграций и предзаполнять поля при заведении заявки клиентом на основании информации которая о нем содержится в различных системах;
- настраивать многоуровневые SLA и систему уведомлений;
- иметь возможность масштабировать решение для покрытия большего количества внешних и внутренних пользователей.
Особое внимание уделялось безопасности решения — потенциальная система должна была пройти тестирование внутренними специалистами по информационной безопасности, а вендор должен быть готов оперативно устранять выявленные уязвимости.
«Один из ключевых критериев выбора системы — готовность компании к тому, что наши белые хакеры протестируют решение на безопасность. И самое главное — готовность вендора взаимодействовать с нами в части исправления выявленных уязвимостей. Многие компании не были готовы к тому, чтобы мы честно рассказали, как у них обстоят дела с безопасностью», — Олег Замощин, директор сервисного центра Positive Technologies.
Выбор решения
В рамках проекта по модернизации системы технической поддержки Positive Technologies провела масштабный анализ российского рынка ITSM-решений. На первом этапе был сформирован перечень ключевых требований к системе:
- Преднастроенные процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями
- Полноценная CMDB для отслеживания конфигураций
- Многоуровневые SLA с возможностью гибкой настройки
- Наличие базы знаний и каталога услуг
- Отказоустойчивость и высокая производительность
- Возможность работы с внешним клиентским порталом
- Гибкая система интеграций для подключения к корпоративным системам
- Возможность синхронизации справочников с мастер-источниками данных:
- Возможность самостоятельной настройки и адаптации процессов
- Гибкая система уведомлений с возможностью настройки под разные команды
- Простота внесения изменений без привлечения разработчиков
После оценки рынка в шорт-лист вошли 4-6 решений, которые потенциально соответствовали требованиям. С каждым вендором были проведены демонстрации систем. По результатам тестирования в финал вышли два решения, которые участвовали в пилотном проекте.
«Мы провели масштабное исследование рынка и тщательное тестирование решений. SimpleOne не только продемонстрировал все необходимые возможности, но и подтвердил готовность адаптировать систему под наши специфические требования. Особенно важным для нас как для компании, специализирующейся на кибербезопасности, стала открытость вендора к проведению аудита безопасности решения и оперативному устранению потенциальных уязвимостей. SimpleOne выполнил все задачи пилотного проекта в установленные сроки, что было критично в условиях необходимости быстрого перехода с предыдущей системы», — Сергей Шкорупеев, заместитель директора сервисного центра, владелец продукта SimpleOne в Positive Technologies.
Выбор в пользу SimpleOne ITSM
- Успешное выполнение всех задач пилотного проекта в установленные сроки
- Наличие преднастроенных процессов ITSM «из коробки» с возможностью гибкой кастомизации
- Готовность вендора к аудиту безопасности решения и оперативному устранению выявленных уязвимостей
- Положительные референсы от действующих клиентов SimpleOne
- Подтвержденная на практике возможность быстрой реализации нестандартных интеграций
- Возможность быстрого развертывания системы в условиях сжатых сроков на переход с предыдущего решения
Задачи проекта
Среди задач клиента, интегратора и вендора:
| Построить эффективную систему обработки обращений внешних клиентов |
• автоматизация получения информации о клиентах, приобретённых продуктах и лицензиях из мастер-систем; • настройка гибких маршрутов обработки обращений с учетом специфики разных продуктовых команд; • организация круглосуточной многоуровневой поддержки. |
| Сделать взаимодействие со смежными подразделениями более прозрачным |
• автоматизация процесса эскалации обращений от отдела продаж (или коммерческого блока); • автоматизация взаимодействия с командами разработки (R&D); • настройка и контроль соглашений об уровне услуг (OLA) между подразделениями. |
| Настроить процессы под разные команды поддержки |
• реализация различных моделей обслуживания (24/7, 8/5, выделенные инженеры); • настройка специфики для каждой команды процессов и триггеров; • организация системы уведомлений с учетом особенностей работы команд. |
| Автоматизировать работу с партнерами |
• настройка процессов поддержки партнеров, обслуживающих множество конечных клиентов; • интеграция доступа к информации о лицензиях и продуктах партнеров; • обеспечение различных уровней поддержки для разных категорий партнеров. |
| Построить систему контроля качества обслуживания |
• настройка многоуровневых SLA для разных продуктов и категорий клиентов; • реализация системы отчетности для анализа показателей поддержки; • автоматизация мониторинга ключевых показателей обслуживания. |
| Настроить интеграции с корпоративными системами |
• подключение к мастер-источникам данных и внутренним аналитическим информационным системам; • настройка интеграции клиентских систем; • настройка обмена данными с корпоративными системами для построения аналитики. |
«Решение SimpleOne оказалось оптимальным вариантом, отвечающим всем потребностям заказчика к гибкости и функциональности. Уверен, что внедренная система поможет Positive Technologies поддерживать высокое качество сервиса для своих клиентов», — отметил Василий Белов, исполнительный директор ITGLOBAL.COM.
Этапы проекта
Старт проекта и пилотное тестирование (1 месяц)
Во время пилотного тестирования SimpleOne ITSM команда проекта Positive Technologies провела детальный анализ потребностей всех групп поддержки и сформировала требования к системе. Особое внимание уделили аудиту безопасности решения — критически важному аспекту для компании, специализирующейся на кибербезопасности.
Основной этап внедрения (3 месяца)
После успешных испытаний начался активный этап внедрения. За три месяца работы консорциум интеграторов Медиа-тел и ITGLOBAL.COM развернул систему в инфраструктуре Positive Technologies, настроил базовые процессы управления сервисами поддержки и адаптировал их под специфику работы различных групп поддержки. Также частью этапа стала настройка SLA и системы уведомлений, чтобы команды могли обслуживать клиентов на высоком уровне.
Интеграция и разработка клиентского портала (1,5–2 месяца)
Следующие два месяца были посвящены созданию единого информационного пространства. Команда разработала интеграции с внешним клиентским порталом, настроила взаимодействие с внутренними системами компании и синхронизировала данные с корпоративными мастер-системами, чтобы получать актуальную информацию о клиентах и приобретенных ими продуктах.
Клиентский портал PosiPortal
Подготовка и запуск в эксплуатацию
Перед запуском системы команда проекта организовала комплексное обучение сотрудников — для плавного перехода на новое решение провели демонстрации для команд, подготовили подробные инструкцию и документацию. Расширенное тестирование с участием будущих пользователей помогло выявить и устранить потенциальные проблемы. После финального тестирования всех компонентов и переноса текущих данных начался поэтапный переход команд поддержки на новую систему.
«Благодаря эффективной работе команд заказчика и интегратора, а также качественной предварительной проработке требований, проект удалось реализовать в сжатые сроки — около 6-8 месяцев от начала активного внедрения до запуска системы в промышленную эксплуатацию», — Олег Замощин, директор сервисного центра Positive Technologies.
Хотя изначально планировалось использовать максимально коробочное решение, гибкость платформы позволила реализовать все пожелания заказчика без компромиссов. Мы существенно доработали пользовательский интерфейс, добавив визуализацию элементов управления и настроив удобную навигацию. Кроме того, была реализована интеграция с корпоративным хранилищем данных Positive Technologies для автоматического получения информации о продуктах и лицензиях», — Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами «Медиа-тел».
Результаты внедрения
Сейчас SimpleOne ITSM успешно обеспечивает работу службы технической поддержки Positive Technologies. Система позволила создать единое информационное пространство для всех участников процесса поддержки и обеспечить высокий уровень автоматизации рутинных операций. Ниже — итоги внедрения решения в департаменте технической поддержки.
Масштаб использования
- Около 10 000 активных пользователей системы ежемесячно
- Обработка порядка 40 000 новых обращений в месяц
- Более 60 настроенных триггеров для различных бизнес-процессов
- Интеграция с 5 корпоративными мастер-системами
Показатели надежности
- Отсутствие критических инцидентов с момента внедрения
- Стабильная работа при высоких нагрузках
- Бесперебойное взаимодействие с внешним порталом и внутренними системами
Улучшение пользовательского опыта
- Минимизация ручного ввода данных клиентов при обращении в поддержку
- Автоматическое определение доступных услуг на основе приобретенных лицензий и услуг
- Быстрый доступ к информации о сроках действия лицензий и сертификатов
Оптимизация внутренних процессов
- Автоматизация эскалаций и маршрутизации обращений
- Прозрачное отслеживание SLA на всех уровнях поддержки
- Эффективное взаимодействие с командами разработки (R&D) благодаря настроенным OLA
Реализованная функциональность
В Positive Technologies создано комплексное решение, центральным элементом которого стала система SimpleOne ITSM. Для взаимодействия с внешними пользователями разработан специализированный портал (PosiPortal) с удобным интерфейсом для заказчиков и партнеров компании. Архитектура решения создает единое защищенное информационное пространство для всех участников процесса поддержки при сохранении высокого уровня автоматизации.
Архитектура решения в Positive Technologies
Клиентский портал (PosiPortal) На портале клиенты могут отправлять заявки на обслуживание, получать информацию о лицензиях и давать обратную связь. Все данные автоматически подгружаются из корпоративных информационных систем через единое хранилище данных.
Система обеспечивает:
- регулярный обмен информацией о заказчиках, партнёрах, продуктах и лицензиях;
- связность с системами разработки (R&D) для обработки обращений о дефектах и отслеживания статусов исправлений;
- защищённое взаимодействие с внешним порталом;
- доступ к аналитике и корпоративной отчётности в режиме реального времени.
Управление обращениями и уровнем сервиса:
- автоматическое обогащение заявок данными о клиенте и продуктах;
- гибкая маршрутизация обращений между линиями поддержки;
- поддержка различных режимов обработки запросов (24/7, 8/5, выделенные инженеры);
- управление многоуровневыми SLA для разных категорий клиентов;
- настройка и контроль операционных соглашений (OLA) между подразделениями;
- гибкая система уведомлений для отслеживания сроков реакции.
Интерфейс заявки в SimpleOne
Автоматизация и безопасность:
- автоматическая обработка эскалаций;
- настраиваемые триггеры для различных сценариев работы с заявками;
- интеграция с базой знаний;
- разграничение прав доступа для разных категорий пользователей;
- защищенное взаимодействие с внешними системами.
Аналитика и отчетность:
- мониторинг ключевых показателей в режиме реального времени с помощью дашбордов;
- детальная статистика по работе команд поддержки;
- анализ соблюдения SLA и OLA;
- расширенная отчетность для руководства.
Перспективы развития
В Positive Technologies уже сформирован масштабный план развития функциональности SimpleOne ITSM. Команда планирует существенно улучшить автоматизацию работы с файлами, в частности, создать систему автоматического развертывания защищенных хранилищ для обмена большими объемами данных с клиентами. Решение будет интегрировано с внутренними инструментами автоматизированного первичного анализа логов, что позволит значительно ускорить процесс диагностики проблем.
Планируется расширить функционал семантического поиска по базе знаний и внедрить инструменты предиктивного анализа, которые помогут сократить время решения инцидентов. Улучшенная система поиска похожих обращений позволит инженерам быстрее находить готовые решения для типовых проблем. Компания также работает над оптимизацией взаимодействия службы поддержки с другими подразделениями. В планах настройка двусторонней интеграции с CRM-системой, что поможет информировать отдел продаж о проблемах клиентов. Продолжится развитие механизмов взаимодействия с командами разработки и расширение возможностей отчетности для различных подразделений компании.
Часть ресурсов направлена на дальнейшую автоматизацию типовых операций и развитие инструментов самообслуживания. Все эти меры помогут сократить время решения обращений и повысить удовлетворенности клиентов.
В долгосрочной перспективе Positive Technologies рассматривает возможность использования технологий искусственного интеллекта для поддержки работы инженеров. Однако, учитывая специфику работы с критически важными системами безопасности, внедрение этих технологий будет происходить постепенно и с особым вниманием к вопросам надежности и безопасности.