Для России Managed IT относительно новая услуга. Причина тут даже не в технологическом отставании, а в «особом пути» российского ИТ. По нашему опыту, еще несколько лет назад на отечественном рынке наблюдалось недоверие к универсальным ИТ-поставщикам, т. е. к таким, которые предлагали расширенный набор услуг. Каждый второй технический директор (CTO) использовал классический принцип диверсификации: не хранить все яйца в одной корзине. Хостингом у него занималась одна компания, сайтом — вторая, сетью — третья, лицензиями — четвертая и т. д. При этом никто не был застрахован от некачественного сервиса, поскольку выбор провайдеров был невелик.
Сейчас такой подход влечет за собой серьезные проблемы. Специализированных подрядчиков все больше, взаимодействие между ними часто превращается в головную боль заказчика. На координацию их работы он тратит огромное количество времени — очевидно в ущерб мероприятиям, непосредственно относящимся к развитию бизнеса.
Важно не путать управление ИТ-инфраструктурой и ИТ-аутсорсинг. Это две разных услуги, со своими особенностями, включая механику предоставления сервиса и биллинг, но самое главное — с разным уровнем ответственности. В рамках Managed IT ответственность за сервис полностью перекладывается на плечи провайдера с прописанными компенсациями в случае нарушения SLA — и в этом один из главных интересов бизнеса. Растет спрос на услугу, которая бы избавляла от минусов владения инфраструктурой, давая только положительные эффекты.
Managed IT можно сравнить с каршерингом: клиент получает от арендованного автомобиля только преимущества, без каких-либо обременений вроде необходимости оформлять страховку, проходить ТО, платить налоги и даже заправляться. Каршеринг — это новая модель владения авто, Managed IT — новая модель владения инфраструктурой. Конечно, и там и там есть свои ограничения, но они объективны и не умаляют очевидных плюсов услуги.
Особенности Managed IT
Для начала краткая ретроспектива. Управление ИТ-инфраструктурой как отдельный сервис наиболее естественным образом эволюционировал на Западе. В англоязычных странах соответствующие поставщики называются Managed Service Providers (MSP). Прото-MSP появились еще в конце 1990-х, в виде Application Service Providers (ASP) — поставщиков, которые предоставляли доступ к приложениям через интернет. Пионеры ASP — Salesforce и SAP. Прямой потомок этой услуги — нынешний SaaS (Software as a Service).
Постепенно поставщики ASP расширяли свой функционал, добавляя удаленное управление и мониторинг серверами и сетями, а также облачные сервисы и аутсорс-услуги. Универсальность и надежность таких компаний выгодно отличала их от узкоспециализированных ИТ-провайдеров — так появились первые MSP.
В нынешнем виде под Managed IT понимается дистанционное управление ИТ-инфраструктурой клиента: серверным и сетевым оборудованием, системным и специальным ПО, разнообразными сервисами. Кроме того, MSP организовывает взаимодействие между различными подрядчиками клиента, управляет ИТ-процессами и предоставляет актуальный статус работ. Управление возможно как инфраструктурой в комплексе, так и отдельно. (Т. е. Managed IT провайдеру можно передать даже один проблемный сервис.)
Услуга подразумевает полноценное администрирование на постоянной основе:
- Выбор оптимального решения
- Установка и настройка
- Мониторинг
- Регламентное обслуживание
- Техподдержка
- Устранение неполадок
- Модернизация
MSP обеспечивает заданный уровень качества конкретного ИТ-сервиса. Это фиксируется в соглашении об уровне предоставления услуг (SLA).
Биллинг Managed IT строится на фиксированной плате, которая вносится ежемесячно за обслуживание сервиса (или нескольких). При этом на стороне провайдера управлять этим сервисом может не один человек, а команда специалистов. Поэтому заказчику Managed IT не грозят типичные проблемы с наемными сотрудниками — больничные или внезапные отпуска.
Кому подходит
Управление ИТ-инфраструктурой — отличный вариант для тех, кто хочет сосредоточиться на бизнесе, не отвлекаясь лишний раз на непрофильные ИТ-процессы. В то же время эти процессы становятся прозрачны и понятны.
Из актуальных примеров использования услуги — Managed IT для малых и средних предприятий, не обладающих штатом квалифицированных специалистов. Заказчики SMB передают управление своей инфраструктурой — на уровне серверов или ПО — провайдеру, который предоставляет собственное облако или может быть субарендатором облачной инфраструктуры.
В случае с крупными компаниями, у которых есть отдельное ИТ-подразделение, с помощью Managed IT CTO можно разгрузить своих штатных специалистов — например, передать управление частью сервисов провайдеру, взяв на себя стратегическое направление. Или сделать собственный проект, поручив провайдеру оперативное развертывание сервиса и его обслуживание. Понятный и адекватный биллинг услуги добавляет общему ИТ-бюджету прозрачности, расходы становятся более предсказуемыми — это весомый аргумент для руководства.
Преимущества
Экспертиза
Часто компании пытаются посчитать, что для них выгоднее — Managed IT или найм одного специалиста. Но толковый CTO понимает, что для решения сложных задач компетенций одного или даже двух инженеров недостаточно. Услуги Managed IT может оказывать только сплоченная профессиональная команда, которая каждый день взаимодействует с сотнями клиентов и видит срез рынка: к какому результату приводит то или иное решение. Она постоянно осваивает передовые технологии — чтобы быть конкурентоспособной и предлагать клиентам лучшие решения на рынке.
Высокая доступность сервисов и безопасность
Программно-аппаратные ресурсы Managed IТ провайдера для мониторинга и управления клиентскими сервисами построены на базе оборудования ведущих вендоров. Вычислительные мощности размещаются в защищенных ЦОД; каналы связи и питание зарезервированы; безопасность подразумевает и защиту от хакерских атак. Все это позволяет обеспечивать заданную доступность сервисов, гарантированную SLA.
Разгрузка собственного ИТ-отдела
В случае, если Managed IТ провайдеру передается часть сервисов, клиент может оптимально распределить нагрузку на собственное ИТ-подразделение. Ну, или сократить его штат, сэкономив на зарплатах, соцпакетах и организации рабочих мест. Опять же, у услуги понятная масштабируемость.
Прозрачность расходов
Услуга предполагает понятный план расходов на ИТ. Клиенту больше не нужно «тушить пожары», спешно расширять узкие места, закупая новое оборудование или нанимая сотрудников. Провайдер своевременно (проактивно) предлагает решения по модернизации сервисов. В случае, если не обойтись оптимизацией существующих ресурсов, всегда есть время на то, чтобы выбрать подходящее решение — новый сервер или альтернативную ОС. При этом клиент знает, за что именно ему придется платить в следующем месяце.
Заключение
Спрос на услугу Managed IT на российском рынке постепенно растет. Бизнес распробовал разные решения и технологии и теперь стремится к оптимизации, передавая ИТ-процессы управляющей компании и получая только преимущества. Единственная проблема российского рынка — недостаточное количество поставщиков, которые могли бы предложить комплексное управление ИТ-инфраструктурой. На рынке много компаний узкой направленности с небольшим штатом специалистов. В то время как услугу Managed IT может предоставлять провайдер, в штате которого не менее 100 инженеров.
Продолжение темы — в следующем посте. Расскажем, в чем разница между управлением ИТ-инфраструктурой и ИТ-атусорсингом.
Предыдущая статья
