Облачные SLA: структура соглашения и основные параметры, на которые стоит обратить внимание

При подписании договора облачный провайдер может пообещать заказчику безупречный сервис, устранение инцидентов в течение 10 минут и доступность на уровне 100%. Но после начала работы бизнес может столкнуться с регулярными сбоями, долгой реакцией на неполадки и ответными претензиями поставщика услуг. Чтобы избежать неприятных ситуаций и заранее определить уровень сервиса, а также права и обязанности сторон, существует специальный документ — SLA.

В этом материале специалисты ITGLOBAL.COM рассказали, что такое SLA, зачем он нужен и на какие параметры необходимо обращать внимание при выборе облачного провайдера.

Что такое SLA

SLA (Service Level Agreement)  — это соглашение об уровне обслуживания. В нем прописывают, что входит в услугу, какой уровень сервиса будет предоставлен и какие права и обязанности возникнут у сторон после подписания документа. Service Level Agreement появился в рамках ITIL. Это библиотека инфраструктуры информационных технологий, которая описывает лучшие практики по управлению ИТ-услугами и организации работы ИТ-департаментов.

В отличие от стандартных формулировок договора, в соглашении данные зафиксированы конкретными и измеримыми метриками, а не расплывчатыми формулировками, которые можно понять двояко. Например, время обозначают в часах, конфигурацию облака — в количестве серверов и оперативной памяти, стоимость — в валюте, а компенсацию за нарушение показателей качества — в процентах.

Структура SLA

SLA может быть самостоятельным документом или приложением к договору, его форма зависит от внутренних регламентов поставщика услуг. Структура документа у разных облачных провайдеров может отличаться, но основные пункты обычно совпадают. В соглашении об уровне обслуживания частного облака ITGLOBAL.COM их шесть:

1. Соглашение включает наименование услуги и ее характеристики. Например, «Соглашение является приложением к Договору и определяет параметры услуги VMware Private Cloud (далее — Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики услуги».
2. Определения. Блок включает понятия, которые в SLA будут использоваться в виде сокращений, формулы расчета и форматы данных. Например, «Период оказания услуги — календарный месяц».
3. Уровень обслуживания. Прописаны конкретные метрики по доступности, функциональности, производительности, времени реакции на инцидент. Примеры подробнее рассмотрим в разделе «Основные параметры уровня сервиса».
4. Конфигурация и стоимость. Зафиксированы параметры частного облака: сетевые ресурсы, хосты виртуализации, резервное копирование, активация услуги и так далее. Например, «Аренда частного облака на базе трех выделенных физических серверов, с резервированием N+1 с характеристиками не хуже, чем: 2x Intel Xeon 24 core (3 ГГц), 256 GB (с возможностью расширения до 1,5TB за дополнительную плату)».
5. Компенсации. Блок устанавливает размер неустойки в процентном соотношении, если облачный провайдер нарушит показатели доступности или другие параметры качества. В этом же разделе поставщик услуг устанавливает ограничения по количеству контактных лиц заказчика, платформы виртуализации и минимальному интервалу запуска заданий резервного копирования.
6. Матрица ответственности сторон. Прописаны ответственность облачного провайдера и заказчика услуги. Например, «За управление операционными системами и ПО в пределах виртуальных машин отвечает клиент».

Основные параметры уровня сервиса на примере SLA частного облака ITGLOBAL.COM

Перед подписанием SLA заказчику стоит внимательно прочитать условия соглашения, задать уточняющие вопросы менеджеру со стороны облачного провайдера и убедиться, что документ учитывает все интересы компании. Специалисты ITGLOBAL.COM подготовили список основных параметров уровня сервиса, которые необходимо проверить перед заключением контракта:

• согласованное время работоспособности (СВР) — время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например, если облако должно быть доступно и работать круглосуточно, семь дней в неделю, то в SLA будет указано 24×7;
• согласованное время поддержки (СВП) — время, в которое специалисты облачного провайдеры будут ее технически поддерживать: отвечать на сообщения заказчика, консультировать и решать инциденты. Например, 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK);
• доступность услуг — минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Его можно определить по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое три часа в месяц и СВР = 24×7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99,58%;
• время реакции на инцидент — это промежуток времени между получением сигнала о нарушении работоспособности и началом работ облачного провайдера по восстановлению доступности услуги. Чем выше приоритет инцидента, тем быстрее специалисты приступят к его решению. Например, в SLA частного облака ITGLOBAL.COM прописано, что при очень высоком приоритете проблему решат в течение часа, при высоком — за 4 часа, при среднем — за 8 часов, и инцидентом с низким приоритетом займутся по возможности;

• время простоя — сумма времени простоя за период, за исключением ситуаций, когда облачный провайдер не несет ответственности за него. Например, если простой произошел из-за неработоспособности каналов связи и оборудования, за которые не несет ответственность исполнитель, форс-мажора или в рамках изменений, который были заранее согласованы с клиентом.

Почему SLA нужен как бизнесу, так и провайдеру

Подписывать SLA необходимо, чтобы для обеих сторон соглашения сотрудничество было прозрачным и комфортным. Четкие определения и конкретные цифровые метрики помогают заказчику и исполнителю однозначно трактовать договоренности и понимать, что каждый ожидает получить от совместной работы.

После подписания документа бизнес может быть уверен в том, что получит пул необходимых ему услуг на определенном уровне сервиса за заранее установленную стоимость. Заказчик может сравнивать ожидаемый и фактический результат, легко прогнозировать затраты на применение информационных технологий и получить неустойку от поставщика услуг, если доступность упадет ниже указанных параметров.

Облачный провайдер с помощью SLA заранее фиксирует время реакции на инциденты и правила проведения плановых работ. Так он защищает себя от необоснованных требований и претензий к качеству сервиса в случае, если он предоставляет услуги в полном объеме, устраняет своевременно технические неполадки и удерживает доступность инфраструктуры на необходимом уровне.

Специалисты ITGLOBAL.COM подписывают SLA с каждым своим клиентов. Соглашение позволяет работать заказчику и облачному провайдеру как партнеры, где все стороны остаются в выигрыше от сотрудничества. Если возникают спорные ситуации, стороны всегда могут обратиться к SLA и оперативно решить разногласия.