ESM (Enterprise Service Management)
Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению услугами предприятия, при котором принципы ITSM распространяются на все подразделения компании. ESM-система обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов, централизованное управление внутренними сервисами и единые стандарты обработки запросов для ИТ, HR, финансов, АХО и других функций.
Из чего состоит ESM-система и как она работает
ESM-система строится вокруг единого сервисного контура и включает несколько ключевых компонентов:
- Единый сервисный портал для сотрудников с точкой входа во все внутренние сервисы
- Каталог услуг с описанием сервисов, сроков исполнения, ответственных и SLA
- Автоматизированная маршрутизация заявок между подразделениями
- База знаний и инструменты самообслуживания для типовых запросов
- Контроль SLA и OLA с аналитикой и дашбордами KPI
- Интеграции с ERP, CRM и другими корпоративными системами
- Low-code / no-code инструменты для настройки процессов без глубокой разработки
На практике это позволяет выстроить сквозные процессы. Например, при оформлении командировки заявка автоматически проходит согласование между HR, бухгалтерией и административными службами, а система фиксирует этапы выполнения и показатели эффективности
Отличия ESM от ITSM
ESM логически развивается из ITSM, но выходит за рамки управления только ИТ-услугами.
| Критерий | ITSM | ESM |
|---|---|---|
| Область применения | ИТ-подразделение | Все подразделения предприятия |
| Типы услуг | Техническая поддержка, ИТ-сервисы | Корпоративные и внутренние сервисы |
| Аналитика | В пределах ИТ | Сквозная по всей организации |
| Процессы | ITIL-процессы | Унифицированные межфункциональные процессы |
Если ITSM сосредоточен на инцидентах, изменениях и конфигурациях, то ESM устраняет разрывы между отделами и создает единый контур управления услугами предприятия.
Преимущества внедрения ESM в организации
Внедрение ESM дает измеримый эффект для бизнеса:
- сокращение времени обработки запросов на 33–50%
- снижение затрат за счет автоматизации рутинных операций на 30–40%
- рост индекса удовлетворенности сотрудников и внутренних клиентов до 90%
- повышение прозрачности соблюдения SLA
- масштабируемость при подключении новых подразделений
Компании отмечают окупаемость ESM-проектов в среднем за 2–7 месяцев и высвобождение ресурсов сотрудников для более сложных задач
Типичные задачи и кейсы использования ESM
ESM-системы применяются для решения типовых корпоративных задач:
- централизованный прием и обработка заявок от сотрудников
- контроль SLA и аналитика нагрузки на подразделения
- автоматизация сквозных процессов: найм, онбординг, закупки
- организация самообслуживания через базу знаний
- снижение потерь заявок и дублирования функций между отделами
Такие сценарии позволяют выстроить единые правила работы с внутренними сервисами и повысить управляемость операций
Популярные платформы и ПО для реализации ESM
SimpleOne
SimpleOne — low-code ESM-платформа для комплексной цифровизации корпоративных сервисов. Решение поддерживает работу с несколькими поставщиками услуг, единый сервисный портал и аналитику для оптимизации процессов. Интеграции с CRM и HR-системами позволяют строить межфункциональные сценарии. Гибкая настройка снижает нагрузку на сотрудников и подходит для крупных организаций
Naumen
Naumen — no-code платформа для автоматизации ИТ, HR и административных сервисов. Решение реализует процессы по библиотеке ITIL, предоставляет дашборды и мобильное приложение. Интеграция с ITAM-системами обеспечивает контроль активов, а SaaS-модель ускоряет внедрение. Платформа широко используется в крупных компаниях
1C:ITILIUM
1C:ITILIUM — ESM-платформа в экосистеме 1С, ориентированная на интеграцию с существующей корпоративной инфраструктурой. Система автоматизирует обработку заявок, поддерживает мобильный доступ и взаимодействие с ERP и корпоративными мессенджерами. Открытый код позволяет глубоко адаптировать решение под требования бизнеса
RockIT Manager
RockIT Manager от Comindware — платформа для управления бизнес-процессами и архитектурой предприятия. Решение включает визуальный конструктор процессов, модуль документооборота и расширенную аналитику. Подходит для организаций со сложными и нестандартными процессами, при этом внедрение может занимать больше времени по сравнению с другими ESM-системами
Предыдущая статья