Managed IT для HoReСa: как The Faces Hotels повысили уровень обслуживания гостей
Специфика HoReCa — постоянная забота о каждом клиенте. От того, какие впечатления останутся у гостей после посещения отеля, зависит репутация компании и ее доход: довольный постоялец может вернуться еще раз или посоветовать место своим близким. Забота проявляется в мелочах — например, удобная система оплаты и скоростной Wi-Fi в номере. Сеть отелей The Faces Hotels решила повысить качество обслуживания клиентов и начала с ИТ-инфраструктуры. Рассказываем, как услуга Managed IT помогла компании выйти на качественно новый уровень.
О клиенте
The Faces Hotels — это современные городские отели в Санкт-Петербурге. Первый отель The Faces Petrogradskaya появился в 2017 году, а через пару лет компания открыла еще две локации и расширилась до полноценной сети.
Миссия компании — стать для туриста отправной точкой знакомства с городом, проводником в его атмосферу, события и впечатления. Отели сети расположены в исторических зданиях и бывших доходных домах Петроградского и Центрального районов Петербурга. В шаговой доступности от отелей — главные достопримечательности города.
Как пришли к Managed IT
На момент знакомства с ITGLOBAL.COM у The Faces был достаточно большой парк оборудования:
- серверное и сетевое оборудование разных вендоров, отличающееся по производительности и расположенное в удаленных друг от друга локациях;
- кассовые аппараты;
- видеокамеры;
- WiFi-точки;
- ноутбуки и многое другое.
Причиной поиска провайдера ИТ-услуг стали проблемы с инфраструктурой и отсутствие экспертизы внутри компании для их оперативного и качественного решения. The Faces пользовалась услугами администратора на аутсорсе, но качество его работы компанию не удовлетворяло. Заявки обрабатывались слишком медленно, притом что возникающие проблемы (например, падения онлайн-системы бронирования или Wi-Fi) напрямую влияли на уровень обслуживания гостей. Создавать собственный ИТ-отдел было невыгодно — сеть активно развивалась, и увеличение непрофильных расходов не вписывалось в бизнес-стратегию The Faces. Компании был необходим партнер, который систематизирует весь парк оборудования, возьмет на себя его поддержку и оперативное устранение неполадок.
После внимательного изучения рынка The Faces обратилась к ITGLOBAL.COM. Солидная экспертиза и многолетний опыт работы с инфраструктурным и сетевым оборудованием убедили клиента в перспективности сотрудничества с пионером Managed IT на российском рынке.
Внедрение услуги
В случае с The Faces отклоняться от стандартной процедуры перевода клиента на услугу не пришлось. Прежде всего специалисты провели аудит оборудования. Прошлый подрядчик не горел желанием делиться информацией, поэтому команде пришлось самостоятельно изучать всю техническую часть. После анализа состояния инфраструктуры был составлен roadmap, где зафиксировали все работы и этапы реализации услуги.
После документирования всех процессов в соответствии с roadmap специалисты ITGLOBAL.COM:
Настроили систему логирования. В качестве системы логирования был выбран стэк ELK, комплекс на базе трех программных продуктов — Elasticsearch, Logstash и Kibana. Механизм сбора логов выглядит так:
- Logstash собирает объемные логи и помещает их в хранилище.
- Elasticsearch используется для поиска нужных строк в этих логах.
- Kibana позволяет проанализировать и визуализировать результаты поиска.
Внедрили инструменты мониторинга Isinga и настроили их в соответствии с «моделями здоровья» для каждого сервиса. Isinga построена с ориентацией на производительность, имеет многопоточный дизайн и может выполнять тысячи проверок в секунду не влияя при этом на производительность инфраструктуры заказчика.
Внедрили и настроили систему резервного копирования Veeam Backup & Replication.
Благодаря тому, что руководство сети отелей сразу решило передать обслуживание корпоративной инфраструктуры в руки опытной команды, не тратя ресурсы на создание собственного ИТ-отдела, компании удалось оперативно решить сразу весь комплекс задач:
- Количество инцидентов снизилось до минимума. Теперь, если сбои и происходят, они устраняются быстро — гости The Faces, как правило, даже не замечают каких-либо неполадок. Довольны и клиенты, и сотрудники.
- Весь «ИТ-зоопарк» приведен к единому корпоративному стандарту. Унификация оборудования позволяет эффективно администрировать инфраструктуру и сервисы. Это позволяет, при обнаружении неисправного элемента сети или серверной инфраструктуры, в считанные часы производить замену оборудования.
- В roadmap зафиксированы все дальнейшие шаги и работы по развитию и масштабированию инфраструктуры. Нет авралов и непредвиденных затрат, все прозрачно и контролируемо.
В целях оптимизации расходов и повышения качества работы сервисов компания планирует перенести часть инфраструктуры в облако ITGLOBAL.COM. Мы обязательно расскажем об этом в будущих статьях.
Евгений Нахман — операционный директор сети отелей Faces
«Мы позиционируем свои отели как современные городские отели, как пространство для работы и отдыха в центре Петербурга, в которое хочется возвращаться. Это означает, что сервис должен быть безупречен. И, конечно, в городе часто проводят крупные мероприятия, к нам приезжают гости из разных городов и стран (как это было во время прошедшего чемпионата по футболу). Сотрудничество с IT командой ITGLOBAL.COM помогает нам без единого сбоя переживать сезоны повышенного спроса»