Поддержка ИТ-сервисов: как это работает в формате аутсорсинга

На аутсорсинге управление и поддержка ИТ-сервисов передаётся в стороннюю компанию. В основном это делают для того, чтобы сократить накладные расходы и добиться от ИТ-сервисов важных для бизнеса показателей. Над ИТ-задачами работают профессионалы из любой точки мира, а компания-заказчик полностью концентрируется на основном направлении своей деятельности.

Рассказываем, какие сервисы можно передать на аутсорсинг сервис-провайдеру и как организована их поддержка извне.

Какие сервисы передают на аутсорсинг

Поддержка ИТ-сервисов подразумевает полное или частичное их обслуживание провайдером. Полностью передают всю инфраструктуру под внешнее управление небольшие и средние компании. В штате крупной компании, как правило, есть свои айтишники, но они загружены другими задачами. Поэтому крупный бизнес отдает на аутсорсинг часть работ, которая требует узкоспециализированных профессионалов или нерегулярного обслуживания. Все работы можно выполнять удалённо. Благодаря этому компания из любого города может привлечь для своих задач специалистов высокого уровня.

Администрирование серверов

Внешняя компания может заниматься поддержкой и мониторингом серверов, администрированием баз данных, созданием бэкапов, реагированием на инциденты, управлением серверными приложениями, обновлением ОС. Это рутинные процессы, от которых зависит стабильная работа компании. В надёжной ИТ-компании администрированием занимаются сертифицированные специалисты с большим опытом, что практически исключает риски.

Администрирование виртуальной инфраструктуры

Если инфраструктура клиента размещена в публичном, частном и гибридном облаках, можно отдать её администрирование на аутсорсинг. Другой вариант — управлением занимается та же компания, что предоставляет виртуальную инфраструктуру. Это снижает расходы на поддержку ИТ-инфраструктуры и помогает сосредоточиться на развитии бизнеса. Стартапам и компаниям, которые только начинают создавать ИТ-инфраструктуру, выгодно доверить это сторонним специалистам, чтобы сэкономить на покупке дорогостоящего оборудования и на штатных сотрудниках.

ИТ‑сервисы Microsoft

Сервисы Microsoft могут работать не только на ПК, но и в облаке. Компания может арендовать почтовый сервер, сервис SharePoint, каталоги Active Directory, Windows Server, SQL-сервер, хранилище OneDrive, Skype, Word и Excel. Благодаря этому не придётся тратить ресурсы на покупку, обслуживание и обновление софта.

Managed DevOps

Сторонняя компания может выступать в качестве DevOps-инженера, помогать упорядочить работу над проектом, объединять разработчиков, тестировщиков и продуктологов. ИТ-специалисты с помощью необходимых инструментов, в том числе Docker и Kubernetes, создадут удобную конвейерную среду для разработчиков. Также в список услуг может входить администрирование серверного и сетевого оборудования, ПО и сервисов, быстрое исправление критических ошибок. Это помогает автоматизировать и систематизировать все процессы, от сборки до тестирования и доставки приложений.

Проектирование и обслуживание корпоративных сетей

Проектирование, создание, обслуживание и администрирование сетей требует специализированных знаний. Как правило, компаниям со штатом менее 5000 сотрудников выгоднее передать это на аутсорсинг. Привлечённые специалисты полностью возьмут все задачи на себя и проконтролируют работы по монтажу, прокладке оптического кабеля и т. д. Заказчик не только сэкономит бюджет, но и получит надёжную сеть с высокой пропускной способностью.

Виды ИТ-аутсорсинга

В зависимости от выполняемых задач, аутсорсинг ИТ-сервисов делят на ресурсный, функциональный и стратегический.

• Ресурсный аутсорсинг — это аренда ресурсов, которыми заказчик будет управлять самостоятельно. Можно взять в аренду виртуальные серверы в ЦОДе провайдера или ИТ-специалистов. При этом аутсорсинговая компания не занимается администрированием и не отвечает за уровень сервиса.
• Функциональный аутсорсинг — передача части ИТ-сервисов на внешнее обслуживание. Сюда относится аутсорсинг поддержки серверной инфраструктуры, облачные сервисы класса SaaS и т. д. Компания, которая занимается аутсорсингом, берёт на себя ответственность за уровень сервиса.
• Стратегический аутсорсинг — полное управление ИТ-инфраструктурой. Заказчик полностью передаёт задач по обслуживанию информационной системы. Это помогает компании получить в распоряжение надёжно работающие сервисы и не заниматься вопросами их администрирования, масштабируемости и безопасности.

В чём выгода аутсорсинга для бизнеса

Информационные системы становятся сложнее, объём обрабатываемых данных растёт. Чтобы грамотно настроить и поддерживать ИТ-сервисы, нужны опытные специалисты. Если деятельность компании не связана напрямую с ИТ, держать таких профессионалов в штате нерентабельно. К тому же, без активной практики даже профессионал высокого уровня со временем начнёт проигрывать своим более активно задействованным коллегам.

Вот ещё 10 плюсов поддержки ИТ-сервисов на аутсорсинге.

1. Компания решает вопрос с поиском нужных специалистов в штат. На аутсорсинге можно нанимать профессионалов из любой точки мира. При этом, это будут опытные специалисты разных направлений.
2. У бизнеса появляется больше возможностей для роста, так как его владельцы фокусируются на управлении и развитии.
3. Время штатных сотрудников расходуется эффективнее, каждый из них сосредоточиться на решении приоритетных задач.
4. Компания экономит, снижая затраты на содержание дополнительных сотрудников. Расходы на штатного работника всегда выше аутсорсинга, так как работодатель тратит средства на организацию рабочего места, оплату отпусков и больничных.
5. Через аутсорсинговую компанию заказчик получает доступ к новейшему оборудованию, профессиональным разработчикам, большим мощностям и другим важным ресурсам.
6. Заказчик защищает себя от непредвиденных обстоятельств в виде болезней сотрудников и выхода из строя элементов инфраструктуры. Это повышает производительность компании.
7. Аутсорсинг позволяет вести круглосуточный мониторинг и быстро реагировать на инциденты.
8. Меньше вложений — ниже риски. Инвестиция в бизнес связаны с рисками, так как технологии устаревают очень быстро. Благодаря аутсорсингу можно избежать лишних вложений и уменьшить риск.
9. Операционные системы и ПО будут регулярно обновляться, так что у заказчика всегда будет доступ к новейшим технологиям.
10. Заказчик может быть уверен в профессиональной поддержке ИТ-сервисов и не волноваться за рабочий процесс.

Как передать ИТ-сервисы на аутсорсинг

Прежде, чем заключить договор с ИТ-компанией, проводится аудит информационных систем заказчика. Крупные компании проводят обследование ИТ-инфраструктуры клиента бесплатно.

На основе полученной информации создают план, прописывают объём работ, ответственность, которую несёт ИТ-компания, и бюджет. После этого стороны подписывают соглашение об уровне услуг (SLA) и заключают договор.

ИТ-специалисты приступают к работе, оптимизируют или создают с нуля инфраструктуру, устраняют ошибки. После завершения первого этапа работ, как правило, начинается рутина с мониторингом ИТ-сервисов, обновлением и круглосуточной поддержкой.

По каким критериям выбрать ИТ-компанию

Оценить все плюсы аутсорсинга можно только с надёжной ИТ-компанией, которая хорошо знакома с задачами заказчика. Как её выбрать? Смотреть портфолио, искать в нём компании схожего профиля. В этом случае будет уверенность, что у ИТ-специалистов есть готовые отработанные схемы администрирования.

Можно составить список оборудования и ПО, которое есть у заказчика. Важно, чтобы у аутсорсера были сертифицированные ИТ-специалисты для этих данным продуктов. Например, тем у кого большая часть работы построена на сервисах Microsoft, нужна компания с опытом полнофункциональной поддержки этих сервисов. Если часть работы проходит с помощью виртуализации VMware, желательно наличие у специалистов сертификатов VMware Certified Professional.