ИТ-аутсорсинг — когда без него не обойтись

В этой статье поговорим о сути и преимуществах ИТ-аутсорсинга, а также узнаем симптомы, когда без него уже никак.

ИТ-аутсорсинг — частичная или полная передача поддержки, обслуживания и обновления инфраструктуры под управление сервисной компании. Услуга может оказываться на уровне всей инфраструктуры или на уровне отдельных ее частей — например, хостинга или обеспечения информационной безопасности (ИБ). Близкой ИТ-аутсорсингу можно считать услугу Managed IT, или «Управление ИТ-инфраструктурой». Приведенные в этом материале тезисы в пользу аутсорсинга справедливы и для managed services.

Комплексный аутсорсинг включает в себя:

• Мониторинг всей инфраструктуры и ее составляющих в режиме 24/7
• Установку, настройку и обновление ПО
• Резервное копирование критически важных данных
• Полноценное обеспечение ИБ
• Обучение специалистов и сотрудников

Поводы переходить на ИТ-аутсорсинг

Есть целый ряд признаков, или «симптомов», по которым станет понятно, что компании пора делегировать полномочия по управлению информационной структурой.

Сотрудники ИТ-отдела погрязли в текучке

Работающий в штате системный администратор едва ли станет рекомендовать руководству обратиться к сторонним компаниям и тем более аргументировать это тем, что качество выполнения работ повысится. Так он распишется в своей некомпетентности и неспособности перестроиться на другой режим работы. Поэтому выбор в первую очередь за руководством — ИТ-директором или бизнесом.

Есть несколько признаков неудовлетворительной работы ИТ-отдела, которые помогут понять необходимость перехода на ИТ-аутсорсинг:

• Из-за неполадок с программным обеспечением или невозможности его обновления падает общая эффективность работы.
• Не удается достичь адекватной скорости интернет-соединения по причинам, не связанным с качеством канала провайдера.
• АТС настроена неудовлетворительно, постоянные проблемы со связью.
• Необходимо интегрировать новое ПО и модернизировать всю инфраструктуру, а знаний и опыта для этого недостаточно.

Есть ситуации, когда штатный системный администратор компетентен, но физически не может одновременно решать десятки задач. Это еще один повод довериться ИТ-аутсорсеру, имеющему большой штат сотрудников.

Если компания крупная, со своим сайтом (тем более интернет-магазином или порталом), использует большое количество компьютеров, серверов, оргтехники и сетевого оборудования, — это дополнительный аргумент в пользу ИТ-аутсорсинга вместо ИТ-отдела, который априори будет большим и сложным с точки зрения иерархии.

Постоянно и непредсказуемо растут расходы на ИТ

Есть ряд причин, которые поднимают вопрос о дополнительных затратах на ИТ-инфраструктуру:

• Ее действующая конфигурация не соответствует современным требованиям производительности, надежности и безопасности.
• Все чаще возникают перегрузки и / или неполадки в компьютерном и телекоммуникационном оборудовании.
• Налицо моральные и / или технические аспекты устаревания инфраструктуры.
• Компания выросла, и нужно масштабировать бизнес.
• Ежегодно меняются стандарты и растут требования к ИБ, защите персональных данных сотрудников и клиентов.

Если к нехватке финансовых ресурсов добавить административные или кадровые, станет ясно, что без серьезных перемен расходы будут только расти, а эффективность в лучшем случае оставаться на прежнем уровне.

ИТ-аутсорсинг в перспективе обеспечивает экономию средств, потому что один раз и надолго выполняется ряд мероприятий:

• Проверка и выявление проблем инфраструктуры.
• Сбор и документирование требований бизнеса к уровню сервиса и ИТ.
• Формирование концепции новой инфраструктуры.
• Поставка необходимых для полноценной работы оборудования и программ.
• Интеграция предложенных решений.
• Проверка работоспособности и устранение выявленных ошибок и неисправностей в ПО и оборудовании.
• Разработка инструкций и другой документации по работе с ИТ-инфраструктурой.

Достаточно задать себе вопрос: «Могут ли мои сотрудники сделать всё это бесплатно или недорого?», — и всё станет на свои места.

Возникают ограничения по модернизации сервисов

Какие бывают ограничения:

• Технические (оборудование и программное обеспечение) — устаревание, несовместимость со старшими версиями ПО, выход из строя и невозможность оперативной замены.
• Финансовые — невозможность постоянной поддержки или выделения дополнительного бюджета на обновление сервисов.
• Частичное или полное отсутствие у персонала компетенций по обслуживанию новых версий текущего программного обеспечения или эксплуатации нового и обязательного для внедрения в компании.

Эти ограничения, вместе и по отдельности, возникают, если большинство из описанных ниже задач трудно или невозможно выполнить:

• Устранить ошибки в работе инфраструктуры.
• Перейти на новые платформы или модернизировать специализированные сервисы.
• Выполнить работы по системному росту надежности инфраструктуры, легкости ее эксплуатации и масштабирования.
• Облегчить администрирование серверов.
• Наладить централизованное управление всеми ИТ-сервисами.
• Унифицировать политики безопасности, обновления и управления.
• Сократить время и средства на выполнение рутинных действий (установка и настройка ОС, серверных и прикладных приложений).
• Провести мероприятия по повышению ИБ.
• Улучшить управляемость сервисами Microsoft: Active Directory, Skype For Business, Exchange и т. д.

Сложность состоит в том, что для получения результата нужно решать, что называется, всё и сразу, а на это способны далеко не все крупные компании, но в состоянии справиться специализированные поставщики.

Растут ресурсы на техподдержку и обслуживание сервисов

Чтобы оценить, как сильно и с какой частотой растут расходы, можно посмотреть, в каких объемах компания тратит средства на следующие процессы:

• Обслуживание серверов клиентских компьютеров, а также АТС.
• Обновление оборудования и программного обеспечения.
• Профилактику и обслуживание клиентских ПК.
• Борьбу с киберугрозами и настройку антивирусных программ.
• Обучение персонала нормам корпоративной безопасности.
• Адаптацию инфраструктуры под изменившиеся реалии бизнеса.
• Ремонт сетевого и периферийного оборудования.
• Переезд офиса (миграцию инфраструктуры).
• Техническую поддержку пользователей.

Растет штат узкопрофильных ИТ-специалистов

Требование работодателей типа «быть готовым решать нестандартные задачи» приводит в компанию не только разносторонних специалистов, но и сужает профиль работы некоторых из них, потому что они выполняют только определенные задачи. Компании становится невыгодно держать целый штат, где под каждую ИТ-функцию нужен свой человек. Стоит ли говорить, что будет, если кто-то из них заболеет или уволится.

ИТ-аутсорсинг как раз предполагает, что поддержание инфраструктуры возьмут на себя 100%-взаимозаменяемые специалисты.

Возникают трудности в оперативном решении ИТ-задач

В современной организации с большим штатом и разнообразным оборудованием требуется поддерживать:

• Администрирование серверов — обслуживание ОС, серверов приложений и СУБД.
• Обслуживание сетевой инфраструктуры — проектирование, установка оборудования, организация защиты.
• Обслуживание ИТ-сервисов — Microsoft, прикладных программ и т. д.

Если к этому добавить постоянное обслуживание клиентских компьютеров (от банального «не включается» до сдачи сломанного ПК в сервис) и решение непрофильных задач (например, привезти партию компьютеров и разнести их по всей организации), стратегически важные цели отодвигаются на задний план.

При ИТ-аутсорсинге заключаются договор, в котором указано, чем компания-аутсорсер будет заниматься в круглосуточном режиме. И «упавший» в три часа ночи сервер не останется в таком состоянии до утра.

Заключение

Нужно понимать, что сиюминутной выгоды ИТ-аутсорсинг не дает, потому что работает на перспективу: сегодня вы оптимизируете все связанное с инфраструктурой предприятия, а в недалеком будущем добиваетесь существенной экономии ресурсов. Выводы:

• Сотрудники меньше времени тратят на рутинные операции и занимаются стратегически важными задачами.
• Заранее известно, сколько средств и когда выделять на покупку оборудования и программного обеспечения.
• Специалисты компании-аутсорсера всегда подскажут, куда стоит вложить больше средств, а где не стоит тратиться.