Проблемы отдела технической поддержки
Рост нагрузки на 1-ю линию поддержки
Операторы тратят время на ручной ввод, заявки регистрируются с опозданием, SLA нарушаются
Повторное решение одних и тех же инцидентов
Старые кейсы не используются повторно, решения каждый раз прописываются с нуля вручную
Большое количество типовых обращений
До 65% инцидентов повторяются, но продолжаются обрабатываться вручную, перегружая первую линию поддержки
Ошибки маршрутизации заявок
Человеческий фактор приводит к некорректной классификации, нарушая логику распределения и удлиняя решение
Недостаточная наполняемость базы знаний
KB не обновляется автоматически, сотрудники не успевают документировать решения, self-service теряет актуальность
Решение этих проблем с AI BPA Ainergy
– Создание заявок из email, чат-ботов и логов
– Автоклассификация и маршрутизация запросов
– Подбор похожих инцидентов и решений
– Автогенерация статей в базы знаний
– Формирование рекомендаций менеджерам
– Анализ инцидентов и корреляций
– Поддержка на множестве языков
Нулевая линия поддержки
Закрывают обращения
Боты работают с базами готовых решений и часто задаваемых вопросов, закрывая однотипные обращения и разгружая специалистов поддержки
Не требуют сложной настройки
No-code подходят позволяет настроить чат-ботов, используя инструкции на человеческом языке, и интегрировать их с обновляемыми базами знаний
Дают пользователю понятный ответ
Чат-боты предоставляют информацию в терминах пользователя, формулируют решения в контексте вопроса, а также указывают источники информации
Автоматическое пополнение баз знаний
ИИ-агент собирает решения похожих обращений закрытых на первой и второй линиях.
На основе полученных данных ИИ-агент формирует статью в базу знаний компании.
Менеджер базы знаний утверждает статью или отправляет на доработку
ИИ-агенты используют для закрытия типовых запросов актуальную базу знаний
