Работа с заявками в службу поддержки — важная часть работы любой организации. Необходимо организовать ее так, чтобы у клиентов и сотрудников не возникало ощущения, что про них забыли и заявка «зависла». Рассказываем, как все устроено в службе сопровождения клиентов ITGLOBAL.COM.
Какие заявки существуют
У нас есть два типа обращений — «запрос на обслуживание» и «инцидент». «Инцидент» — это обращение пользователя по поводу незапланированного негативного события. «Запрос на обслуживание» — все остальные обращения пользователей, например заявка на проведение обслуживания, запрос на получение информации и так далее.
Внутренние заявки не отличаются от внешних и обрабатываются в общем потоке. Единственное исключение — ситуации, когда нужно что-то изменить физически или выполнить работы на ПК сотрудника. Этим занимается группа поддержки офиса.
Откуда поступают заявки
Есть три канала — электронная почта, портал самообслуживания и телефон. Оставить заявку несложно — это может сделать любой авторизованный пользователь любым удобным способом.
Как работают первая и вторая линии технической поддержки и как распределяются обязанности Первая линия принимает входящие обращения круглосуточно, сортирует и присваивает каждой заявке приоритет, в зависимости от степени срочности и уровня воздействия.
Стандартный срок обработки — не более 20 минут. Если обращение имеет формализованное решение, то заявка выполняется сотрудниками первой линии поддержки. Во всех иных случаях производится эскалация на следующие уровни поддержки. После завершения работ, она переводится в конечный статус и ожидает подтверждения решения от заявителя.
Как контролируется выполнение заявок и какое ПО для этого используется
Руководитель технической поддержки контролирует качество выполнения заявок в ежедневном режиме. Также постоянно мониторятся подтверждения заявителей о решении проблем.
В ITGLOBAL.COM для учета заявок используется система SimpleOne. Среди ее достоинств — высокая скорость внедрения, удобство использования, соответствие законодательству РФ, доступ по подписке из защищенного облака и многое другое.
От чего зависит скорость обработки заявок
Сильнее всего на это влияет полнота предоставленной информации. Если заявитель сразу не предоставил всю необходимую информацию для решения, то выполнения заявки откладывается до получения всех необходимых данных, что может существенно увеличить время решения. Если же у службы поддержки есть вся необходимая информация для решения, то к выполнению заявки приступают как можно быстрее, а срок ее выполнения зависит от сложности запроса.
Резюме
12 лет ITGLOBAL.COM работает в качестве сервис-провайдера с самыми разными клиентами, поддерживая их инфраструктуру. Все процессы отлажены и соответствуют лучшим практикам ITIL, а все важные для клиентов метрики прописываются в SLA. Доверяя поддержку ITGLOBAL.COM, можете быть уверены — каждая заявка будет обработана максимально быстро и профессионально.
Предыдущая статья
