ITGLOBAL.COM помогла QIWI масштабировать использование искусственного интеллекта при обслуживании клиентов

Команда ITGLOBAL.COM масштабировала успешное применение чат-ботов на основе ИИ в службе поддержки и кратно увеличила количество обслуживаемых клиентов.

Специалисты ITGLOBAL.COM ознакомились с работой решения на одном сервере, подготовили план миграции и установки его в трех ЦОДах. Задача заключалась в том, чтобы взять ПО с одной виртуальной машины и «разлить» более мощную версию на три ЦОДа, в каждом из которых может находиться около 20 виртуальных машин. Специалисты ITGLOBAL.COM определили, какие для этого необходимы кластеры, и спроектировали новую архитектуру.

QIWI активно используют сервисы искусственного интеллекта при обслуживании клиентов на 1-й линии поддержки. Это позволяет эффективнее использовать время сотрудников и обслуживать большее количество клиентов. После пилотного проекта с компанией JUST AI, компания QIWI искала партнера, который масштабировал существующее решение, сделал его отказоустойчивым и взял бы его на круглосуточную поддержку.

Специалисты ITGLOBAL спланировали архитектуру ПО с учетом пожеланий ИБ, реализовали настройку ПО в формате высокодоступного и отказоустойчивого сервиса, провели миграцию данных, взяли на круглосуточную поддержку в рамках услуги Managed IT services.

О компании

Группа QIWI образована в 2007 году, ее флагманский продукт — QIWI-кошелек. Компания — ведущий провайдер платежных и финансовых сервисов в России и странах СНГ, которой принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая проводить платежи по мобильным, онлайн- и офлайн-каналам. У компании есть банковская лицензия. Клиентам QIWI доступно множество услуг — от оплаты ЖКХ до международных денежных переводов. При этом все сервисы просты в использовании и позволяют получать услуги «в пару кликов».

Задача

Так как у QIWI очень много клиентов, компания использует в службе поддержки технологию AI-помощников Just AI. Статистика показывает, что у значительной части пользователей получается решить свои проблемы с помощью общения с роботом, а это значит, что компания экономит существенную часть ресурсов на работу первой линии поддержки.

QIWI захотела увеличить количество пользователей, которым может помочь ИИ. Для этого необходимо было сделать решение распределенным, чтобы оно находилось в нескольких дата-центрах и было зарезервировано на случай проблем.

Решение

Специалисты ITGLOBAL.COM ознакомились с работой решения на одном сервере, подготовили план миграции и установки его в трех ЦОДах. Задача заключалась в том, чтобы взять ПО с одной виртуальной машины и «разлить» более мощную версию на три ЦОДа, в каждом из которых может находиться около 20 виртуальных машин. Специалисты ITGLOBAL.COM определили, какие для этого необходимы кластеры, и спроектировали новую архитектуру.

Со своей стороны специалисты ITGLOBAL.COM завершили проект и сейчас занимаются его поддержкой. Они следят за техническим состоянием и корректной работой серверов и кластеров. В случае возникновения любых проблем специалисты компании оперативно их устраняют.

Результат

Для QIWI это первый опыт использования внешних ресурсов для обеспечения функционирования своих сервисов. Работы проходят с минимальным участием специалистов QIWI, что позволяет им концентрироваться на собственных задачах.

Проектная команда ITGLOBAL.COM взяла на себя не только оптимизацию и развертывание новой архитектуры, но и глубоко погрузилась в предметную область приложений для достижения расчетного SLA и максимальной доступности сервиса.

Стоит отметить, что формат Managed IT отличался от классической услуги в формате почасового аутсорса, которую клиент планировал получить изначально. В ходе переговоров команда QIWI согласилась попробовать другой формат оказания услуги, и он их полностью устроил.