Время реакции

Время реакции — строго определенный промежуток времени, в течение которого служба технической поддержки реагирует на инцидент заказчика.

Начальной точкой интервала считается момент создания заявки в системе хелпдеска. Следующий этап – обработка тикета сервисными инженерами.

Поскольку инцидент более критичная ситуация, к СВР (согласованному времени работоспособности) предъявляются и более жесткие, чем к СВО. Время реакции на инцидент зависит во многом от того, как работает дежурная смена провайдера. Например, роль ночной смены может выполнять один дежурный инженер. Если система мониторинга определяет нештатную ситуацию как инцидент, требующий проведения аварийно-восстановительных работ, она извещает дежурного инженера (смс, уведомление, звонок). Инженер просыпается, добирается до компьютера и приступает к работе. Учитывая эти факторы, СВР может доходить до 30 минут. Если у провайдера работает полноценная ночная смена, время реакции можно сократить на порядок.