Deneyim Kalitesi: bir kullanıcı için iyi, bir sağlayıcı için olmazsa olmaz

Popüler ve aslında o kadar da komik olmayan bir şaka: Belirli bir kişinin karanlık tarafını bilmek ister misiniz? Mesela, bu kişinin müstehcen kelime dağarcığı ne kadar zengin? Bu kişi yoğun stres altındayken nasıl davranır vs. Çok kolay. Bu talihsiz insanı bir bilgisayarın önüne koyun ve yavaş bir internet bağlantısı sağlayın. Sonuçlar çarpıcı olabilir.

Müşterilerinize tapın – onları tanıyarak

Deneyim Kalitesi (QoE) adında kendine özgü bir anlam aktarımı vardır. Eğer “kaliteli deneyim” diye düşünüyorsak, o zaman bunun son kullanıcıya yönelik bir şey olması gerekir. Kullanıcı Deneyimine benzer bir şey: son zamanlarda çok moda. Ve dürüst olalım, Kullanıcı Deneyimi tamamen pazarlama (daha doğrusu sosyal pazarlama) konseptidir. İyi bilinen Kullanıcı Deneyimi – bizim durumumuzda çevrimiçi ya da çevrimdışı fark etmeksizin müşterinin mağazalarda elde ettiği ve anketler, geri bildirimler ve diğer çok öznel, insan faktörünün dahil olduğu yollarla o bireyden çıkarılabilen deneyim.

Bu nedenle, bu “son kullanıcı tarafı” Deneyim Kalitesi yaygın olarak bir marka/müşteri etkileşimi, tabiri caizse devam eden sadakat olarak algılanmaktadır. Tam ölçüm uygulamasının yine oldukça karmaşık olduğu, iyi bir psikoloji yığınına sahip karmaşık bir iletişim türü. Tanımların ve işlevlerin en sonunda bile bir araç olarak görülmesi zor. Somut, yönetilebilir ve kesin veriler üreten dahiyane bir teknik çözüm de değildir.

Günümüzün dijital dünyası QoE ile ilgili her şeyi “sağlayıcı tarafına” kaydırmaktadır. Artık mevcut İnternet hizmetlerini izleyen ve teknik özelliklerden hoşlanan ya da sağlayıcıya şikayette bulunan bir kullanıcı değil. (Demek istediğimiz, müşteriler hala bağlantılarını izleyebilir ve geri bildirimde bulunabilirler – ancak sözleri önemli olmaktan çıkar). Bağlantısını uçtan uca görmeye çalışan bir sağlayıcıdır: “Müşterilerinin” her zaman kararlaştırılan düzeyde hizmet aldığından emin olmak, hizmet kalitesini gerçek zamanlı olarak izlemek ve olası kötüleşmeyi önlemek için adımlar atmak.

Yani her ikisi de: Deneyim Kalitesi teknik olarak bir sağlayıcıya aittir; ve bir deneyime sahip olmanın anlamı, yükü, yükümlülüğü de bir müşteriden alınır. Ve bu sadece tuhaf bir duyu oyunundan daha fazlasıdır. QoE’nin etkinleştirilmesiyle sağlayıcı, tüm ağını incelemek, en zayıf halkaları tespit etmek ve bazı durumlarda yaklaşan sorunları tahmin etmek için güçlü bir araca sahip olur. Tüm bunlar müşterilere mümkün olan en iyi hizmetleri sunmanın yanı sıra sağlayıcının pazarda rekabet edebilme kabiliyetini de önemsemek içindir.

Not: Bu incelemede, tüm QoE konusu telekom çerçevesi içinde olduğundan, yalnızca çeşitli telekomünikasyon tekliflerine “hizmetler” olarak atıfta bulunuyoruz.

Yaklaşıyoruz. Parmak uçlarında

İnsan faktörünü içeren – bizim durumumuzda daha ziyade “kucaklayan” – herhangi bir şeyin işleyen bir tanımını detaylandırmak genellikle son derece zordur. Ağ kapasiteleri, bant genişliği kullanımı, bilgi işlem güçleri verilerini neredeyse isteyerek sunar. Peki ya olası bir kesinti ya da titrek ses veya görüntüden başka bir şeyi nadiren fark eden son kullanıcıya ne demeli? Şikayet yok – o zaman memnun sayılır. Şikayetler mevcut – memnuniyetsiz, ve bu saf 0 ya da 100 gibi, ya siyah ya da beyaz, gri bölgeler ya da yüzdelerle ifade edilen memnuniyet yok.

Deneyim Kalitesi için aşağıdaki çalışma tanımına ulaştık. Teknik açıdan, son kullanıcıya mümkün olduğunca yakın veri toplayan bir dizi sensördür. Sosyal açıdan ise bir kullanıcı ile bir sağlayıcı arasındaki etkileşim aracıdır.

Sosyal tarafta da en eğlenceli kısım gelir. İdeal QoE, Batılı demokratik bir ülkenin hükümeti gibi hareket etmelidir – mümkün olduğunca göze batmadan, neredeyse gizlice çalışmalıdır. Ortaya çıkan sorunlar, uygun Destek Masası müdahaleleri vb. ile kısa sürede ele alınmalıdır. Ancak zorunlu olmayan bilgiler müşterilere yalnızca ilgili olduğunda ve küçük porsiyonlar halinde ulaşmalıdır. Bir örnek: Bir müşteri, bazı hizmetlerin bakım nedeniyle kapalı olacağı ve belirtilen zamanda çalışmaya devam edeceği konusunda önceden bilgilendirilirse memnun olacaktır. Daha iyi tarifelerle ilgili bazı bildirimler ise, mevcut teklif bu kişiye kusursuz bir şekilde uyduğu için, bir bireyi yalnızca sinirlendirecektir.

Yani, başka bir anlam oyunu daha var. Son kullanıcı, fark edilmeden geldiğinde en iyi Deneyim Kalitesini elde eder. “Varlığımızı ne kadar az belli edersek, müşterinin gözünde o kadar iyi görünürüz”; gözlem eyleminin kendisi parçacıkların davranışını değiştirdiğinde de aynı hassas konu söz konusudur.

Yan etkiler. İyi huylu olanlar

Doğru şekilde ayarlanmış QoE modülü, bir sağlayıcı olarak size: a) tasarruf etmenize, b) para kazanmanıza yardımcı olur.

Deneyim Kalitesi ağı inceleyebildiğinden, olası sorun tetikleyicilerinizin eksiksiz bir haritasına sahip olacaksınız. Bu harita sayesinde kablo tesisatınızın tamamen elden geçirilmesi ihtiyacı ortadan kalkar – tabii ki böyle bir elden geçirmeyi uzun süredir planlamıyorsanız. Dolayısıyla, yalnızca en hassas noktalara yama uygulamak yatırım maliyetinizi düşürecektir: ortalama gösterge %15-20 iken, mutlak rakamlar çarpıcıdır – yaklaşık 30.000 hücresi olan bir kablosuz operatör, yalnızca hücrelerin yükseltilmesiyle yılda 20 milyon ila 30 milyon ABD Doları (!) tasarruf edebilir.

Ardından, ağınız optimize edildiğinde, OpEx tasarrufları gelir. Ve işler doğru yapılırsa, müşteriler size daha fazla gelir getirmeye başlamak üzeredir. Mantık basit: Şebekenin hatasız olduğu kanıtlanırsa, müşteri kullanımı yoğunlaştırabilir, daha fazla içerik ve hizmet tüketebilir – ve kendi pozitif Deneyim Kalitesini elde edebilir.

Bir önemli konu daha var: Son kullanıcıya yakın QoE izleme yasaldır, çünkü gözlemci taraf müşterinin site adları vb. ile tam trafiğini değil, NetFlow istatistiklerini izler – sağlayıcının faturalandırması da aynı şeyi görür.

En iyi deneyimi yaşayın

Stingray Service Gateway birincil tasarımı Deep Packet Inspection’dır. Ancak çok yönlü çözümleriyle bu yazılım, çok çeşitli telekom hizmetlerinde trafiği kontrol etme ve sistem bileşenlerini analiz etme yeteneğine sahiptir.

Stingray’in QoE modülü verileri toplar ve bunları önceden belirlenmiş metriklerle karşılaştırır. Bu değerlendirmeye dayanarak modül, hizmet kalitesinde iyileştirmeler başlatabilir. Stingray’in QoE modülünün yalnızca birkaç özelliğini burada bulabilirsiniz:

• Özelleştirilebilir tetikleyiciler ve filtreler ile trafik önceliklendirme; kara liste filtreleme yüklü.
• BRAS ve çeşitli faturalandırma sistemleri ile entegrasyon; entegrasyon API’si kullanma imkanı.
• Destek’te otomatik biletler.

Stingray’in QoE modülü, ayrıntılı ağ izlemeden çeşitli Pazarlama ve Satış faaliyetlerine, müşteri profilleme ve reklam eklemelerine kadar çeşitli görevleri yerine getirmek için çağrılır.