ESM (Enterprise Service Management)

Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению услугами предприятия, при котором принципы ITSM распространяются на все подразделения компании. ESM-система обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов, централизованное управление внутренними сервисами и единые стандарты обработки запросов для ИТ, HR, финансов, АХО и других функций.

Из чего состоит ESM-система и как она работает

ESM-система строится вокруг единого сервисного контура и включает несколько ключевых компонентов:

• Единый сервисный портал для сотрудников с точкой входа во все внутренние сервисы
• Каталог услуг с описанием сервисов, сроков исполнения, ответственных и SLA
• Автоматизированная маршрутизация заявок между подразделениями
• База знаний и инструменты самообслуживания для типовых запросов
• Контроль SLA и OLA с аналитикой и дашбордами KPI
• Интеграции с ERP, CRM и другими корпоративными системами
• Low-code / no-code инструменты для настройки процессов без глубокой разработки

На практике это позволяет выстроить сквозные процессы. Например, при оформлении командировки заявка автоматически проходит согласование между HR, бухгалтерией и административными службами, а система фиксирует этапы выполнения и показатели эффективности

Отличия ESM от ITSM

ESM логически развивается из ITSM, но выходит за рамки управления только ИТ-услугами.

Если ITSM сосредоточен на инцидентах, изменениях и конфигурациях, то ESM устраняет разрывы между отделами и создает единый контур управления услугами предприятия.

Преимущества внедрения ESM в организации

Внедрение ESM дает измеримый эффект для бизнеса:

• сокращение времени обработки запросов на 33–50%
• снижение затрат за счет автоматизации рутинных операций на 30–40%
• рост индекса удовлетворенности сотрудников и внутренних клиентов до 90%
• повышение прозрачности соблюдения SLA
• масштабируемость при подключении новых подразделений

Компании отмечают окупаемость ESM-проектов в среднем за 2–7 месяцев и высвобождение ресурсов сотрудников для более сложных задач

Типичные задачи и кейсы использования ESM

ESM-системы применяются для решения типовых корпоративных задач:

• централизованный прием и обработка заявок от сотрудников
• контроль SLA и аналитика нагрузки на подразделения
• автоматизация сквозных процессов: найм, онбординг, закупки
• организация самообслуживания через базу знаний
• снижение потерь заявок и дублирования функций между отделами

Такие сценарии позволяют выстроить единые правила работы с внутренними сервисами и повысить управляемость операций

Популярные платформы и ПО для реализации ESM

SimpleOne

SimpleOne — low-code ESM-платформа для комплексной цифровизации корпоративных сервисов. Решение поддерживает работу с несколькими поставщиками услуг, единый сервисный портал и аналитику для оптимизации процессов. Интеграции с CRM и HR-системами позволяют строить межфункциональные сценарии. Гибкая настройка снижает нагрузку на сотрудников и подходит для крупных организаций

Naumen

Naumen — no-code платформа для автоматизации ИТ, HR и административных сервисов. Решение реализует процессы по библиотеке ITIL, предоставляет дашборды и мобильное приложение. Интеграция с ITAM-системами обеспечивает контроль активов, а SaaS-модель ускоряет внедрение. Платформа широко используется в крупных компаниях

1C:ITILIUM

1C:ITILIUM — ESM-платформа в экосистеме 1С, ориентированная на интеграцию с существующей корпоративной инфраструктурой. Система автоматизирует обработку заявок, поддерживает мобильный доступ и взаимодействие с ERP и корпоративными мессенджерами. Открытый код позволяет глубоко адаптировать решение под требования бизнеса

RockIT Manager

RockIT Manager от Comindware — платформа для управления бизнес-процессами и архитектурой предприятия. Решение включает визуальный конструктор процессов, модуль документооборота и расширенную аналитику. Подходит для организаций со сложными и нестандартными процессами, при этом внедрение может занимать больше времени по сравнению с другими ESM-системами