Что такое ITSM и зачем применять его в работе

Если ИТ-отдел вашей компании работает хуже, чем следует и вы понимаете, что из-за этого компания теряет деньги, есть хороший способ это исправить. Методика ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) как раз создана для того, чтобы помочь наладить процессы в ИТ-отделе компании так, чтобы все работало эффективно, клиенты были счастливы, а бизнес зарабатывал деньги.

Что это за методика

Существует традиционный подход к организации работы ИТ-структур, ресурсный. В этой схеме главные элементы — это сети, серверы и другое аппаратное обеспечение, технологии. При таком фокусе «за бортом» оказываются нужды внешних и внутренних клиентов.

ITSM же — это проводник сервисной стратегии и ставит во главу угла потребности пользователей. По мнению крупных компаний, использующих такой подход (например, IBM), это дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых ИТ-услуг.

В схеме ITSM ИТ-отдел выступает для других структур компании полноценным сервис-провайдером и его задачи становятся шире, чем простая поддержка работоспособности ИТ-инфраструктуры в виде конкретных сетевых узлов.

Зачем нужно внедрять ITSM

Если внедрить подход ITSM грамотно, это позволит значительно повысить эффективность и сэкономить ресурсы.

• Вы очертите точные размеры расходов на создание оптимальной ИТ-инфраструктуры.
• Сотрудники будут быстрее принимать решения и устранять проблемы.
• Проблемы будут решаться системно, с анализом и устранением причин их возникновения.
• Все рабочие процессы будут промаркированы в соответствии с их ценностью для компании. Это позволит строить работу эффективнее.
• С точки зрения клиентов уровень услуг и сервиса станет выше.
• Эффективная ИТ-инфраструктура станет основой для всех бизнес-процессов компании. Она станет стабильнее, а восстанавливаться после сбоев будет оперативнее.

Как начать работать по ITSM

Для начала компания должна перевести свои отношения с ИТ-отделом на модель «заказчик-поставщик» и сформулировать, какие конкретно услуги она хочет получить. После этого компания будет требовать от сервисов того же самого, что и пользователи. В результате ИТ-отдел, удовлетворяя эти запросы, начнет работать намного эффективнее.

Следующий важный шаг во внедрении ITSM — разделение структуры компании на команды, которые решают конкретные бизнес-задачи в автоматическом режиме. И чтобы эффективно управлять ими, нужны специальные программные платформы.

5 инструментов для автоматизации ITSM

ServiceNow

Одно из самых популярных ITSM-решений, созданное одноименной американской компанией. C 2014 года консалтинговая компания Gartner каждый год неизменно признает сервис лидером «магического квадранта» среди вендоров ITSM-продуктов.

Один из главных плюсов — можно управлять всеми ИТ-процессами через единый интерфейс. Доступно сделаны процессы получения отчетности, логирования событий, уведомлений о несоблюдении SLA и многое другое.

Инструмент был создан для автоматизации службы Helpdesk в ИТ, но затем вариантов использования стало больше. Систему можно использовать для управления отделами маркетинга, финансов, HR и другими. При этом, вся функциональность уже включена в решение, ничего докупать не нужно.

SimpleOne

Универсальное решение для любого отдела компании. В качестве основы здесь используются лучшие практики ITIL.

Несмотря на то, что SimpleOne это ESM-платформа, она хорошо работает в качестве ITSM-решения. При ее создании использовались лучшие практики оказания и управления услугами для сервисных отделов организаций (ITIL®, VeriSM™). Сквозная автоматизация SimpleOne позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации.

Решение хорошо подойдет крупному бизнесу и госструктурам, которые планируют цифровизацию своей ежедневной работы. Свой выбор в пользу SimpleOne уже сделали IBS, Devoteam Russia, Крок, ИТ-Гильдия, ITGLOBAL.COM и другие. Еще среди достоинств — эффективная архитектура и понятный интерфейс. Решение с самого начала создавалось с расчетом на глобальный рынок.

Naumen Service Desk

Существующая с 2001 года система для автоматизации корпоративных процессов в компаниях любого размера. Разработчики особенно подчеркивают, что решение подходит для ИТ-отдела и технической поддержки. Продукт выбрало более 300 компаний в сфере телекома, ритейла, госуслуг и другие. В списке клиентов — Азбука Вкуса, Корпорация Ростех, Почта России и другие. По результатам исследования IT Service Management 2019 продукт вошел в число пяти лучших ITSM-решений.

Из недостатков: возможно, вам придется докупать нужные вам модули, чтобы получить необходимую функциональность и не совсем дружественный и продуманный интерфейс.

Service Creatio

Хорошо подойдет для единого клиентского сервисного центра, а также для работы отделов компании на основе методик ITSM и ITIL.

С помощью системы можно эффективно работать с проблемами, обращениями и инцидентами, автоматизировать бизнес-процессы, управлять релизами, внутренней документацией и конфигурациями. Есть две версии, Service Enterprise (для компаний) и Customer Center (для клиентского сервиса).

Среди минусов системы — большее внимание уделено организации продаж, чем методикам ITSM. Ее используют Tele2, ОТП Банк, Банк УРАЛСИБ, ПАО «Северсталь», ZYXEL и другие.

Итилиум

Российская система на основе базы 1C и стандартов ITIL v2 и ITIL v3. Подходит для служб технической поддержки в ИТ. При необходимости можно докупить лицензию на интеграцию с «1С:Предприятие».

С этим решением работают Группа ГАЗ, Рив Гош, Минприроды РФ и другие. Из минусов можно отметить не совсем современный и удобный интерфейс, к которому нужно привыкать. Также для некоторых компаний стоимость технической поддержки по телефону может показаться высокой.

Вывод

Правильно выбранная ITSM-платформа станет для вашей компании базой для грамотно организованной работы ИТ-отдела, что системно улучшит состояние бизнеса. Выбирая решение, внимательно изучите его возможности, насколько хорошо оно подходит под задачи вашей компании и будет ли оно помогать вам развиваться.