Как заменить зарубежные ITSM-системы: руководство по бесшовной интеграции

Зарубежные вендоры ушли с рынка РФ в 2022 году. Значительная часть иностранных поставщиков ПО сократили или полностью прекратили свое присутствие на российском рынке. В частности, это были разработчики ITSM-систем Jira SM, HPSM, Ivanti и ServiceNow. Для российских компаний стало критичным ограничение работы зарубежных ITSM-систем.

В современных реалиях компаниям необходимо найти российского поставщика услуг. В статье рассказываем, как выбрать подходящую для вашей компании ITSM-систему, а также прилагаем пошаговое руководство по бесшовной интеграции с российским разработчиком ПО.

Какому бизнесу нужна ITSM-система

ITSM выполняет множество функций, помогающих выстроить бизнес-процессы. По сути, любой бизнес, полагающийся на ИТ-инфраструктуру, цифровые услуги и поддержку клиентов, может извлечь значительную выгоду от внедрения ITSM.

Вашей компании поможет ITSM-система, если бизнес-процессы отвечают на один или более пунктов:

отсутствие критериев для оценки выполненной услуги;
услуги не оформлены, не описаны, оказываются в случайном порядке;
текущая система не справляется со сложностью бизнес-процессов;
автоматизация отсутствует, процессы выполняются вручную;
в компании есть выделенный отдел поддержки более пяти человек.

ITSM-системы предназначены для рационализации и оптимизации ИТ-услуг, поддержки и управления внутри организации. Они могут быть полезны в различных сферах:

организации с обширной ИТ-инфраструктурой, большим количеством сотрудников и сложными требованиями к обслуживанию;
малые и средние предприятия;
компании по разработке ПО, ИТ-консалтинговые фирмы и производители оборудования;
больницы, клиники и поставщики медицинских услуг;
банки, страховые компании и другие финансовые учреждения;
школы, колледжи и университеты;
государственные учреждения и организации, муниципалитеты;
розничная торговля;
производственные компании;
поставщики облачных вычислений, телекоммуникаций и других ИТ-услуг;
компании в сфере транспорта и логистики;
отели, курорты и туристические компании;
НКО.

Как выбрать подходящую ITSM-систему

В ситуации, когда зарубежные вендоры ушли с рынка РФ, главная задача для компании — поиск альтернативы от российского разработчика. — ITSM-решение из списка российского ПО.

Как правило, все ITSM-системы обеспечивают менеджмент таких бизнес-процессов, как проблемы, инциденты, изменения, каталог услуг, события, конфигурации, уровень услуг, база знаний и запросы на обслуживание. Тем не менее, функционал может сильно отличаться. В приведенной ниже таблице представлены сравнительные характеристики SimpleOne — одного из российских вендоров из списка российского ПО, — и решений от зарубежных вендоров.

Критерий	SimpleOne	Jira	HPSM	ServiceNow	Ivanti
Техподдержка в РФ	+
Поддержка low/ no-code-инструментов	+			+
Встроенная функция чат-бота	+
Виджеты	+			+	+
Конструктор для кастомизации портала	+			+	+
Интеграция с Telegram «из коробки»	+				+

Преимущества ITSM-системы SimpleOne

Решение из списка российского ПО SimpleOne подходит для импортозамещения и полностью доступно компаниям, зарегистрированным в России.

В основе SimpleOne лежит сервисный подход. По этой методологии каждый отдел организации работает как поставщик услуг для других подразделений или внешних клиентов. Сервисный подход улучшает автоматизацию бизнес-процессов, за счет чего повышается эффективность услуг, растут показатели работы отделов и сокращаются риски простоя.

Внедрение ITSM-системы SimpleOne ускорит скорость обработки заявок и снизит операционные расходы. ИТ-отдел повысит свою эффективность с помощью удобного управления инцидентами и быстрой обработки запросов на обслуживание. Гибкие встроенные метрики и простой контроль выполнения SLA позволит анализировать эффективность ИТ-отдела.

ITSM-решение повысит удовлетворение пользователей услугами, поскольку у каждого клиента есть возможность выбрать нужную услугу в каталоге, отследить статус заявки и оставить обратную связь о качестве.

Руководство по бесшовной интеграции

Шаг 1: оценка требований.

Прежде чем приступать к миграции, необходимо оценить опыт использования ITSM-системы и понять специфические требования вашей организации. Определите болевые точки, ограничения и области, требующие улучшения в существующей системе. Составьте полный список функциональных возможностей, которые необходимы для эффективной работы вашего предприятия.

Шаг 2: выбор подходящего решения ITSM.

Выбор правильного решения для замены ITSM-решения имеет решающее значение для успешной миграции. SimpleOne предлагает удобную и многофункциональную платформу, способную удовлетворить различные потребности бизнеса. Решение из списка российского ПО обладает широкими возможностями интеграции, low-code инструментами для быстрой кастомизации и прозрачной системой лицензирования. Кроме того, SimpleOne гибко настраивается, что делает ее отличным выбором для адаптации к уникальным рабочим процессам.

Шаг 3: планирование процесса миграции.

Хорошо продуманный план миграции необходим для того, чтобы избежать сбоев и обеспечить плавный переход. Включите в план миграции:

сроки — установите реалистичный график процесса миграции с учетом всех сложностей и возможных проблем;
миграцию данных — определите, как вы будете переносить данные из существующей ITSM-системы, сюда входит экспорт и импорт данных, очистка избыточной информации и обеспечение целостности данных в процессе переноса;
настройка — в соответствии со специфическими требованиями и рабочими процессами вашей организации, этот пункт может включать создание пользовательских полей, определение рабочих процессов и настройку прав доступа;
обучение пользователей — подготовьте исчерпывающие учебные материалы и проведите тренинги для сотрудников, чтобы ознакомить их с возможностями и функциональностью новой ITSM-системы.

Шаг 4: тестирование миграции в контролируемой среде.

Перед внедрением миграции в рабочие процессы необходимо провести тщательное тестирование в контролируемой среде. Создайте тестовую среду, повторяющую производственную, запустите различные сценарии, чтобы выявить и устранить все возможные проблемы и несоответствия. Это позволит минимизировать риски и обеспечить бесперебойный процесс миграции.

Шаг 5: реализация миграции.

В зависимости от сложности ITSM-системы можно выбрать поэтапное выполнение миграции или полное переключение. Убедитесь, что все заинтересованные стороны проинформированы о графике миграции и возможных временных сбоях в процессах.

Шаг 6: мониторинг и анализ.

После завершения миграции внимательно следите за работой новой ITSM-системы и собирайте отзывы пользователей. Оперативно решайте любые проблемы и продолжайте оказывать поддержку и обучение по мере необходимости. Регулярно анализируйте эффективность новой системы и вносите необходимые коррективы для оптимизации ее работы.

Заключение

Замена зарубежных систем ITSM-систем может оказаться непростой задачей, но при тщательном планировании и правильном подходе она может привести к значительному повышению эффективности и производительности вашей организации. Выполнение описанных в данной статье шагов и эффективная интеграция SimpleOne позволят вашей компании плавно перейти на современное, многофункциональное ITSM-решение, которое будет соответствовать самым высоким стандартам.