Как работает техническая поддержка оборудования зарубежных вендоров

После ухода с российского рынка иностранных вендоров в 2022 году перед многими компаниями возник вопрос поддержки оборудования. Разработчик сетевого оборудования Cisco 3 марта 2022 года объявил о прекращении поставок своей продукции в Россию и остановил гарантийное обслуживание. Производитель СХД NetApp 10 марта 2022 года приостановил деятельность в РФ. Российские компании потеряли доступ к порталу, необходимому для обновлений и работы с документацией. Разработчик вычислительной техники Dell 27 августа заявил о прекращении операций с российскими компаниями.

В этой статье разбираемся во всех вариантах получения технической поддержки для российской компании.

Техническая поддержка напрямую от вендоров 

Сейчас доступ к сервисным услугам зарубежных вендоров закрыт для российских юрлиц. Доступ нельзя получить с помощью VPN. Даже если сотрудник находится за границей, зарегистрированной в России компании закрыт доступ.

Обращаться напрямую к вендорам не имеет смысла. При обращении с любой проблемой поставщик в первую очередь запрашивает серийный номер оборудования и выгрузку с файлом конфигурации, где прописывается локация установки системы и серийный номер оборудования — поддержка не будет оказана системе с российскими корнями.

Самостоятельное решение проблем ИТ-инфраструктуры

Разобраться самостоятельно с возникшими проблемами может быть сложно — некоторые ситуации компания может решить сама, но технически сложные вопросы, скорее всего, исправить самому не удастся. Чаще всего компаниям нужна поставка ЗИП вместо сбойных элементов системы, либо экспертиза по тем вопросам, которой в организации нет.

Если в компании есть опытные специалисты с большой экспертизой, то они смогут решить локальные задачи. Заказчик, который много лет использует оборудование вендоров и знает его лучше сторонней компании, может решить возникающие вопросы с помощью высокой экспертизы, если он успел ее нарастить.

Один из вариантов самостоятельно обслуживать ИТ-инфраструктуру — найти ЗИП, оставить его на складе и обезопасить себя от поломки. В случае выхода из строя оборудования можно будет его оперативно заменить. Минусы подобного подхода очевидны: чтобы иметь вариант на замену любого оборудования, ЗИП нужны в большом ассортименте, а правильная эксплуатация возможна только при наличии крайне опытного инженера в команде. Вариант покупки оборудования на черном рынке наименее надежен из-за отсутствия гарантий.

Некоторые компании заказывают оборудование вендоров из Китая. Главные минусы: практически полное отсутствие поддержки от китайских поставщиков и ненадежность в плане качества — заказчик может получить б/у или неработающее оборудование.

Частные инициативы

В 2022 году стали появляться небольшие стартапы, предлагающие свои услуги по замене функций вендоров. Это частные инициативы, например, предложения на «Хабре»: специалисты, которые раньше работали у вендоров, сейчас на основе фриланса предлагают консультации, с их помощью можно закрыть локальную проблему. Также сразу после ухода вендоров появились небольшие компании, основанные инженерами с опытом работы в Cisco, Dell и NetApp. Они предоставляют консалтинг на фрилансе.

Другой возможный вариант решения возникших проблем — сарафанное радио и общение в сформированном комьюнити, но с помощью форумов получить доступ к ЗИП все равно сложно, особенно к новому оборудованию. Большое многолетнее сообщество может помочь с консультациями: обменяться опытом, поделиться скриншотами и даже готовым кодом.

Партнерская профессиональная поддержка 

Максимально комплексное предложение — получить техническую поддержку через партнеров вендоров. Компании, обладающие прямым доступом к официальным порталам вендоров, имеют очевидное преимущество для успешного оказания помощи заказчикам. Осуществляется не только базовая поддержка, но и помощь со сложными и неоднозначными кейсами.

Если говорить о корпоративной поддержке и гарантиях качества, то это должна быть компания, у которой есть собственный опыт эксплуатации оборудования и ПО вендоров. Экспертизу и предыдущий опыт можно использовать как референс и доказательство компетенций: у компании, предоставляющей техническую поддержку, должны быть опытные инженеры, которые смогут обеспечить реализацию условий, прописанных в SLA.

У провайдера ITGLOBAL.COM есть услуга профессиональной технической поддержки: сформированный ЗИП, многолетняя экспертиза, прием и обработка заявок по ITIL — самому распространенному в мире руководству по управлению ИТ-услугами. С клиентами заключается SLA, в котором прописывается время реакции на инциденты и все условия поддержки.

При работе с провайдером заказчик получает техническую консультацию, поддерживаемое ИТ-оборудование подключается к системам мониторинга, а инженеры ведут проактивную деятельность — следят за состоянием систем и дают предиктивный анализ возможных неполадок. 

Преимущества партнерской технической поддержки

В рамках профессиональной поддержки ITGLOBAL.COM предоставляет клиентам SLA договор об уровне гарантийного обслуживания и готова нести за это ответственность. В договоре прописываются и разграничиваются зоны ответственности поставщика и заказчика. Всем клиентам предоставляется русскоязычная поддержка 24/7.

Компания гарантирует: в случае выхода из строя оборудования будут проведены экстренные работы по восстановлению. Также в SLA прописывается время реакции: в зависимости от приоритета инцидента, который потенциально может случиться с оборудованием на программном или аппаратном уровне, поставщик услуг реагирует на прописанных в договоре условиях. В том числе и по замене комплектующих. В случае выявления сбоя инженеры предоставляют консультацию, и при активном договоре поддержки сбойный компонент меняется на следующий рабочий день.

В зависимости от потребностей бизнеса, подберите наиболее подходящий вариант сотрудничества. В услуге технической поддержки ITGLOBAL.COM существует два уровня:

1. снабжение ЗИП и базовые консультации;
2. предоставление ЗИП и технической консультации, подключение к системам мониторинга, проактивная деятельность, когда инженеры следят за состоянием систем заказчика и дают предиктивный анализ о том, с какими сложностями можно столкнуться и как этого избежать.

Заключение

В 2023 году у компаний из России не так много вариантов технической поддержки оборудования зарубежных вендоров. При выборе оптимальной стратегии, помимо решения текущих вопросов, стоит обратить внимание на путь развития ИТ-инфраструктуры. В некоторых случаях разумно посмотреть на импортозамещение и запланировать переход на другое оборудование.

Рассмотрите различные варианты развития инфраструктуры. Возможен гибридный вариант — апгрейд оборудования Cisco, NetApp и Dell с помощью провайдера и анализ ИТ-инфраструктуры на совместимость с другими решениями. В портфеле ITGLOBAL.COM есть решения, разработанные в России, которые могут быть удачно интегрированы в ИТ-инфраструктуру заказчика.

Также поможет дополнительная экспертиза провайдера, например, можно отдать часть задач в облако. На первых этапах сотрудничества провайдер ITGLOBAL.COM проводит аудит, и один из возможных вариантов — поддержка инфраструктуры при другом стыке технологий. Миграция в облако может быстро решить проблемы с оборудованием.