Service Desk

Service Desk (диспетчерская служба) — одна из главных идей, описанных в ITIL (самом популярном в мире руководстве по управлению услугами в сфере ИТ). Согласно третьей редакции ITIL, Service Desk можно рассматривать как:

1. Функциональную единицу компании, которая ориентирована на работу со специфическими событиями, касаемо предоставляемых этой компанией услуг. События эти поступают в диспетчерскую службу через форму обратной связи, по номеру телефона, через онлайн-чат и т. д.
2. Single Point Of Contact — единую точку контакта, метод взаимодействия между клиентов компании или пользователем ее услуг и поставщиком сервисов.

Главная задача (primary aim) Service Desk — как можно быстрее восстановить оптимальный уровень сервиса. В этой ситуации под «восстановлением оптимального уровня сервиса» можно понимать довольно много проблем, требующих устранения:

• сбой оборудования;
• проблемы с программным обеспечением;
• неудовлетворенная заявка на какую-либо услугу;
• выполнение запроса на обслуживание и т. д.

Диспетчерская служба обязана делать все, чтобы конечный пользователь услуг остался доволен сервисом и продолжил сотрудничество с компанией.

Некоторые тонкости Service Desk

Появление на рынке Service Desk — логичное продолжение внедрения сервисного подхода к обслуживанию клиентов. Если в ИТ-нише пользователи используют какие-либо сервисы, то при возникновении каких-либо проблематичных ситуаций необходимо создать оптимальную точку соприкосновения этих пользователей с представителями компании.

Поэтому Service Desk можно рассматривать еще и как некий буферный интерфейс, функционирующий между потребителем услуг и ИТ-компанией, который позволяет грамотно организовать взаимодействие представителей службы поддержки и потребителей услуг.

Преимущества решения

Организация Service Desk дает компании следующие преимущества:

• максимальное удобство для пользователей, так как они обращаются в поддержку через единую точку;
• даже при увеличении потока обращений Service Desk позволяет справляться с заявками, используя схема разделения обращений (например, одна группа операторов работает с техническими проблемами, другая — с финансовыми и т. д.).

Service Desk подразумевает еще и сбор статистики по обращениям с их дальнейшим анализом и разбором. Это позволяет компании выявить свои сильные и слабые стороны, оптимизировать некоторые бизнес-процессы и не только.