Managed IT vs ИТ-аутсорсинг

В недавнем посте, посвященном разбору Managed IT, мы упомянули отличие этой услуги от классического ИТ-аутсорсинга. Рассмотрим тему подробнее.

Для примера возьмем случай из практики ITGLOBAL.COM, когда одному крупному клиенту из ритейла пришлось выбирать между двумя услугами. Спойлер: выбор был несложным.

Напомним, что Managed IT — это комплексное управление ИТ-инфраструктурой. Провайдер Managed IT (MSP) может не только мониторить и администрировать сервисы клиента, но и контролировать работу сторонних поставщиков ИТ-ресурсов и подрядчиков, вплоть до того, что самостоятельно ведет расчеты с ними. То есть MSP осуществляет полноценное доверительное управление ИТ-инфраструктурой клиента.

Что касается биллинга, в Managed IT заказчик платит за гарантированную работоспособность сервисов, а не за человеко-часы или обслуживание, как в ИТ-аутсорсинге. Команда инженеров MSP обеспечивает функционирование сервисов на постоянной основе, круглосуточно. MSP сам решает, каких специалистов привлекать, какого уровня квалификации, в каком количестве, как ими руководить и сочетать — в зависимости от конкретной задачи.

Кризисы роста

Один из клиентов обратился в ITGLOBAL.COM за поддержкой высоконагруженных сайтов. Ранее, когда у клиента был один сайт, с ним справлялась небольшая команда штатных разработчиков. Бизнес пошел в гору, и количество интернет-площадок постепенно увеличилось до четырех. Потребовалось привлечение дополнительных ресурсов. Возник вопрос: нанимать новых сотрудников, воспользоваться классическим аутсорсингом или попробовать Managed services?

В таких случаях начинают с простых расчетов. Чтобы обслуживать и разрабатывать один сайт — а это не только фронтенд/ бэкенд, но и полноценная поддержка инфраструктуры, DevOps и т. д., — нужна команда из 3-4 человек. Рассмотрим вариант с наймом квалифицированного специалиста на фултайм в Петербурге. Зарплата — примерно 120 тыс. рублей; соцпакет, налоги, рабочее место — еще 80 тыс. Итого один сотрудник будет стоить около 2,4 млн рублей в год.

Для ритейл-компании, основной бизнес которой никак не связан с ИТ, набирать в штат команду инженеров, очевидно, невыгодно. Плюс к этому у HR-службы ритейла нет компетенции по собеседованию — появляется риск найма неквалифицированного специалиста, либо, наоборот, слишком сильного, который будет скучать в рамках проекта и работать неэффективно.

Клиенту остается выбрать: ИТ-аутсорсинг или Managed IT?

Сравнительный анализ

ИТ-аутсорсинг

Большинство аутсорс-поставщиков не поддерживают полный набор услуг. Например, обслуживают и разрабатывают сайты на «1С-Битрикс», — но без сопровождения необходимой для ее работы инфраструктуры. Другой случай: подрядчик поддерживает инфраструктуру и настраивает процессы DevOps и CI/CD, но не предлагает администрирование приложений и инструментов для разработки.

Помимо этого, компании, предлагающие классический аутсорсинг, как, впрочем, и штатные сотрудники, редко сочетают все необходимые квалификации. Скажем, у сильного Linux-инженера, который умеет настраивать высоконагруженный сервер nginx, не хватает знаний для корректной настройки продуктов VMware. Гипотетически, он может освоить эту технологию, что займет какое-то время и, весьма возможно, будет сопровождаться ошибками, падениями, исправлениями. Ну и еще раз о биллинге: в классическом аутсорсинге объем услуг ограничен человеко-часами.

Managed IT

Команда MSP объединяет квалификации нескольких специалистов. Провайдер отдает услугу как полноценный, работающий на всех уровнях продукт, который может быстро масштабироваться.

Что получает бизнес на примере того же ритейлера:

• передачу части функций ИТ-отдела на обслуживание управляющей компании (MSP)
• работающий сервис и его мониторинг
• проактивный план развития инфраструктуры
• полную поддержку сервисов — управление облаками, сетевой инфраструктурой, серверами, приложениями, DevOps и т. д., включая квалификации разных специалистов — программисты, инженеры, специалисты техподдержки и пр.
• стоимость услуги, сравнимую с затратами на одного штатного сотрудника и понятное ценообразование

В Managed IT клиент платит за тот уровень доступности (SLA), которого требует конкретный сервис. Например, SLA базы данных с персональной информацией клиентов eCommerce-магазина составляет, условно, 99,95% — такое решение стоит Х руб. Для обеспечения работы СУБД финансовой компании SLA уже будет составлять 99,998% и стоить, соответственно, Y руб — потому что для обеспечения отказоустойчивости и надежности потребуется реализация совсем другой архитектуры работы приложения и специалисты другого уровня, что и скажется на цене. В случае несоблюдения SLA, MSP несет финансовую ответственность.

Резюмируем

Managed IT — это логичное продолжение развития рынка «непрерывной доступности данных» (High Availability), когда функционирование ИТ-систем оценивается с точки зрения доступности (SLA), а не работы отдельных компонентов системы.

Но противопоставление ИТ-аутсорсинга и Managed IT, конечно, не совсем корректно. Услуги, в общем, родственные и основаны на обслуживании. Правильно было бы говорить о том, что Managed IT — это аутсорсинг «на максималках», с расширенными границами. Ну, или аутсорсинг Enterprise уровня.

Да, стоимость Managed IT может быть выше, чем стоимость ИТ-аутсорсинга. Но нужно понимать, что клиент, заключая контракт с ИТ-аутсорсером по низкой цене, через какое-то время сталкивается с ограничениями. Один аутсорсер выполняет работы до какой-то определенной «границы ответственности», рассчитывая, что следующий объем работ закроет другой аутсорсер. И клиенту приходится постоянно координировать этих подрядчиков.

В Managed IT одним сервисом занимаются разные специалисты — отсюда существенная экономия на времени оказания и стоимости услуги. MSP предлагает SLA всего сервиса как конечную ценность для бизнеса. Managed IT в этом смысле предпочтительнее, чем поиск и найм подрядчика на конкретный узкий фронт работ.

В следующем посте затронем тему уровня обслуживания различных сервисов в рамках Managed IT: расскажем, как MSP-провайдеры рассчитывают SLA.