Managed IT — новая идеология аутсорсинга

Out-source-using

Трудно сказать, когда именно термин Outsourcing (outer-source-using — использование внешних ресурсов) был впервые применен в контексте передачи ИТ-процессов в зону ответственности сторонних компаний, но отправной точкой считается 1989 год.

Компания Kodak подписала десятилетний контракт с IBM, которая брала на себя обязательства по созданию инфраструктуры на базе отдельного центра обработки данных и последующего сопровождения всей ИТ-жизнедеятельности Kodak. Стоимость контракта составляла 250 миллионов долларов.

IBM на тот момент была далеко не первой компанией, которая начала предоставлять свои услуги в области ИТ-аутсорсинга. За возможность заключить контракт с Kodak боролась компания EDS, уже имевшая обширный опыт обслуживания корпораций. Но именно с подписания договора между IBM и Kodak начался рост популярности передачи функций ИТ сторонним организациям.

Плюсы в данной модели управления очевидны. Компаниям, для которых ИТ не является бизнес-определяющей функцией, это позволяет не тратить время и ресурсы и сосредоточиться на основных бизнес-процессах. Пропадает необходимость в найме кадров, что влечет за собой снижение налоговой нагрузки, не говоря о временных затратах. Кроме того, устраняется зависимость инфраструктуры от персонала, ведь зачастую в компаниях большинство, если не все функции ложатся на единичных специалистов без замещения обязанностей. В подобных ситуациях может помочь такая разновидность аутсорсинга, как аутстаффинг(outstaff), когда компания берет в аренду специалистов на время отпуска собственных сотрудников или для реализации временных проектов. Несмотря на все преимущества, минусов у классических подходов к организации аутсорсинга достаточно, но об этом мы поговорим чуть ниже.

Термин «ИТ-аутсорсинг» достаточно широк и может принимать различные формы. Давайте определимся с основными видами этого понятия и начнем с территориального разделения, которое представляет собой локальный, близкий и оффшорный подходы.

Локальный подход характеризуется привлечением организации, территориально расположенной в зоне доступности с возможностью оперативного выезда специалиста для решения возникших проблем.

Близкий (nearshoring) отличается расположением компании в той же стране, но не обязательно в том же регионе, а оффшорный (offshoring) — вариант, когда задействуются ресурсы организации, расположенной в другой стране, что обычно обуславливается экономической эффективностью из-за меньшей стоимости часа работы специалиста.

Аутсорсинг можно условно разделить по продолжительности оказанию сервиса. Это может быть проектная, временная работа либо долгосрочный контракт на развитие и сопровождение необходимых функций.

Следующий важный критерий — объем и уровень (глубина) передачи процессов в зону ответственности компании-исполнителя. Речь идет о том, какие функции отдаются внешней компании и какова их полнота (полная передача с зависимостями в виде нижестоящих сервисов или точечная).

Это может быть, к примеру, частичная передача сервиса CRM либо корпоративного портала, когда внедрением и развитием занимается сторонняя организация, а сопровождение и эксплуатация как самого продукта, так и нижележащей инфраструктуры ложится на плечи собственного персонала компании. В этом случае неизбежна дискоординация действий между внешними и внутренними ИТ-службами, направленных на улучшение сервиса или решение возникающих инцидентов во время эксплуатации. Все звенья цепи по доставке сервиса сосуществуют по отдельности, невольно снижая общее качество предоставления услуги.

Очень часто при передаче компании на обслуживание полностью либо частично классическая модель аутсорса сводится к формату break-fix, когда внутренние системы функционируют до первой поломки, после чего в установленный контрактом срок выезжает специалист для устранения неисправности. По сути, компания живет от инцидента к инциденту, и в этом заключается главная проблема такого подхода. Кого-то данная модель может устраивать, но нельзя игнорировать риски, которые заложены в ее основе, ведь любой сбой может привести к прямым финансовым потерям.

Существуют еще множество параметров, таких как модель оплаты или уровень контроля отданной системы, по которым можно разделить тот или иной вид аутсорса, но мы решили выделить два из них, которые стоят неким особняком от классического представления, зародившегося на стыке 80-х и 90-х годов.

Первый из них — облачные вычисления. Модель IaaS, SaaS и другие варианты предоставления услуг по праву можно отнести к аутсорсу, так как облачные провайдеры берут на себя обязательства по организации части ИТ-процессов. Вторая модель — Managed IT. Это эволюционный подход в организации предоставления услуг, меняющий парадигму владения и управления ИТ. На нем и остановимся подробнее.

Managed IT

С началом эры облаков мы получили возможность пересмотреть свои взгляды на консервативные бизнес-модели и получить недоступные раньше преимущества.

Для небольших стартапов облачная модель стала хорошим фундаментом, который позволил максимально оптимизировать затраты в начале жизненного пути бизнеса. Сервисы используются только в том объеме, в котором они необходимы на текущем этапе развития, избегая капитальных вложений в оборудование, но не исключая необходимости найма персонала либо сторонней организации для внедрения и дальнейшего сопровождения необходимых услуг.

Для более крупного бизнеса облачная модель дала возможность реорганизовать инфраструктуру и если не полностью, то хотя бы частично отказаться от необходимости обновлять и обслуживать оборудование, перенеся резервные площадки или критически важные сервисы на сторону облачного провайдера.

Но все вышеописанное — ресурсный подход, зародыш сервиса, его подложка. Managed IT позволяет расширить взгляд на саму парадигму организации ИТ, когда компания получает не часть конструктора для достижения необходимого результата, а полноценный продукт, полностью управляемый провайдером услуги, начиная от планирования и проработки взаимодействия с существующими бизнес-процессами, заканчивая улучшением и сопровождением. Сервис под ключ, исключающий большинство проблем классического подхода к аутсорсингу.

Давайте представим Managed IT Service на примере стартапа по разработке программного обеспечения, который в процессе развития пришел к необходимости использовать идеологию DevOps и инструментов автоматизации доставки и интеграции кода (CI/CD).

У компании есть несколько вариантов для реализации задуманного. Один из них — наем соответствующих специалистов для реализации данных процессов, последующая закупка оборудования, его настройка и дальнейшее сопровождение. Уровень специалистов на этапе внедрения должен быть достаточно высоким, так как необходим опыт выстраивания всех процессов с нуля, а требования к сотрудникам для сопровождения и поддержки систем могут быть несколько ниже, что создает коллизию.

Компания может обратиться к интегратору на этапе внедрения, что это не исключает необходимости найма сотрудников для сопровождения. При этом обычно фокус при создании инфраструктуры будет сдвинут в сторону сдачи самой работы без глубокой интеграции с существующими процессами компании, что в итоге не приведет к желаемому результату.

Иной подход — получить результат в виде сервиса от провайдера услуг, имеющего собственную подготовленную инфраструктуру и весь спектр необходимых специалистов. Managed IT Service — история про управление, где акценты сделаны на выстраивании процессов, нацеленных на получение ценностей для конечного потребителя. Проще всего реализовать этот подход, если есть необходимый опыт и собственные мощности, подготовленные для удовлетворения потребностей клиента.

Мы говорим про модель, когда деньги идут не на конкретных специалистов и не за элементы некой мозаики, а за полученные ценности. Они могут иметь вид выстроенного процесса CI/CD, версионности, гибко масштабируемой в обе стороны тестовой среды без необходимости переплачивать за неиспользуемые ресурсы. В совокупности с другими инструментами, которые перестают восприниматься как отдельные сущности и оттягивать на себя ресурсы компании, все процессы начинают работать как единый сервис для достижения конечного результата.

Вместо заключения

Получается, что Managed IT, какой бы сервис ни подразумевался в данном контексте, отличается от классического понятия аутсорсинга самой идеологией и отношением к получению клиентом именно ценностей, а не ресурсов для их создания. Главная задача — это эффективное управление и бесшовная интеграция с существующими процессами, что позволяет компании минимизировать вовлеченность собственных сотрудников и сосредоточиться на основных бизнес-направлениях.

Перспективы развития у Managed IT колоссальные. Парадигма владения ИТ как собственностью постепенно уходит в прошлое. Ее место занимают более инновационные подходы, представляющие ИТ как набор управляемых сервисов, направленных на получение конкретного результата. Модель более гибкая, эффективная и прозрачная в плане затрат. Готов ли к подобным трансформациям бизнес? Растущее число Managed IT провайдеров показывает, что готов. Спрос неуклонно растет, а с ним растет и качество предоставляемых услуг на фоне все возрастающей конкуренции.

Облачные технологии открыли нам поистине огромные возможности для оптимизации затрат и получения иных конкурентных преимуществ на рынке. Но современный Managed IT провайдер не ограничен ими и способен предоставить Managed IT Service как в on-premise, так и в гибридной среде. Выбор зависит лишь от анализа эффективности того или иного подхода для организации качественной управляемой ИТ-услуги, так как инструмент в данной идеологии вторичен.

Вспоминается аналогия одного нашего коллеги. Он сравнил Managed IT провайдера с шеф-поваром, который способен хорошо готовить в саду, на дома кухне или у себя в ресторане, потому что хороший шеф-повар умеет задействовать правильных людей, использует профессиональные инструменты (ножи) и умеет правильно выстроить процесс (рецепты). В конечном счете цель такого шеф-повара — приготовить качественную и вкусную еду, а клиенту остается лишь наслаждаться ею.