Piada popular e na verdade não tão engraçada: quer saber o lado mais obscuro de uma certa pessoa? Como, quão rico é o vocabulário obsceno deste indivíduo? Como é que esta pessoa se comporta enquanto está intensamente stressada, etc.? É fácil. Colocar este infeliz humano em frente de um computador e proporcionar uma ligação lenta à Internet. Os resultados podem ser espantosos.
Adore os seus clientes – conhecendo-os
Há a peculiar transferência de significado em nome da Qualidade da Experiência (QoE). Se estamos a pensar em “experiência de qualidade”, então tem de ser uma coisa de utilizador final. Algo semelhante à Experiência do Utilizador: muito na moda ultimamente. E sejamos honestos, a Experiência do Utilizador é o conceito puramente de marketing (social-marketing, para ser preciso). UX bem conhecido – aquele que o comprador recebe nas lojas, não importa online ou offline para o nosso caso, e que pode ser extraído desse indivíduo através de questionários, feedbacks e outras formas muito subjectivas, com a participação de factores humanos.
Como tal, essa “parte do utilizador final” Qualidade da Experiência é amplamente percebida como uma interacção marca/cliente, como lealdade em progresso, por assim dizer. Um tipo complicado de comunicação com um bom pedaço de psicologia – para onde a aplicação exacta da medição é, mais uma vez, bastante complicada. Mesmo no fim das definições e funcionalidades, dificilmente é visto como uma ferramenta. Nem uma solução técnica engenhosa que produza dados tangíveis, manejáveis e conclusivos.
O nosso mundo digital contemporâneo transfere tudo relacionado com a QoE para o “lado do fornecedor”. Já não é um utilizador que monitoriza os serviços de Internet disponíveis e ou goza de tecnicidades ou reclama com o fornecedor. (Quer dizer, os clientes ainda podem observar a sua ligação e dar feedback – mas as suas palavras deixam de ser importantes). Já é um fornecedor que tenta ver a sua ligação terminar: estar confiante de que “os seus clientes” recebem sempre um nível de serviço acordado, monitorizar a qualidade do serviço em tempo real e tomar medidas para evitar uma possível deterioração.
Assim são ambos: A qualidade da experiência técnica recai sobre um fornecedor; e o significado, o fardo, a obrigação de ter uma experiência também é retirada a um cliente. E é mais do que apenas um jogo de sentidos peculiar. Com QoE habilitado o fornecedor obtém uma ferramenta poderosa para examinar toda a sua rede, para identificar os elos mais fracos e, em alguns casos, para prever os próximos problemas. Tudo para fornecer aos clientes os melhores serviços possíveis – bem como para cuidar da capacidade do próprio fornecedor para competir num mercado.
Nota: nesta análise, referimo-nos como “serviços” várias ofertas de telecomunicações exclusivamente, uma vez que todo o tópico de QoE está dentro do quadro das telecomunicações.
A chegar perto. Na ponta dos pés
É normalmente extremamente difícil elaborar uma definição funcional de qualquer coisa que envolva – nos nossos casos um pouco “abraça” – o factor humano. As capacidades da rede, a utilização da largura de banda, os poderes informáticos submetem os seus dados quase de bom grado. Mas e um utilizador final que raramente se apercebe de algo mais do que um possível tempo parado ou som ou vídeo trémulo? Sem queixas – então considerado satisfeito. Queixas presentes – insatisfeito, e é muito parecido com puro 0 ou 100, seja preto ou branco, sem zonas cinzentas ou satisfação expressa em percentagens.
Viemos com a seguinte definição de trabalho para a Qualidade da Experiência. Do ponto de vista técnico, é um conjunto de sensores que recolhem dados o mais próximo possível de um utilizador final. Numa vertente social, é a ferramenta de interacção entre um utilizador e um fornecedor.
Do ponto de vista social, é também a parte mais divertida. O QoE ideal deve agir como um governo de um país democrático ocidental – sendo o mais discreto possível, trabalhando quase furtivamente. As questões emergentes têm de ser abordadas em pouco tempo, com intervenções adequadas do Support Desk, etc. Mas a informação não obrigatória deve chegar aos clientes apenas quando relevante, e em pequenas porções. Um exemplo: um cliente ficará satisfeito se for informado de antemão de que alguns serviços estarão em baixo devido a manutenção e retomarão a operação no momento indicado. Enquanto que algumas notificações sobre melhores tarifas só incomodarão um indivíduo, uma vez que a oferta existente se adequa perfeitamente a esta pessoa.
Portanto, há outro jogo de significados. Um utilizador final obtém a melhor Qualidade de Experiência quando esta passa despercebida. “Quanto menos marcamos a nossa presença, melhor olhamos aos olhos do cliente”; o mesmo assunto delicado quando o próprio acto de observação altera o comportamento das partículas.
Efeitos secundários. Benignos
O módulo de QoE devidamente definido ajuda-o, um fornecedor: a) a poupar dinheiro, b) a ganhar dinheiro.
Uma vez que a Qualidade de Experiência é capaz de analisar a rede, terá à mão o mapa completo dos seus possíveis gatilhos de emissão. Com este mapa, a necessidade de uma revisão total da sua cablagem está ultrapassada – a menos, claro, que estivesse a planear tal revisão durante muito tempo. Assim, remendar apenas os pontos mais vulneráveis irá baixar o seu CapEx: o indicador médio é 15-20%, enquanto os números absolutos são espantosos – um operador sem fios com cerca de 30.000 células pode poupar anualmente 20 a 30 milhões de dólares (!) apenas na actualização das células.
Depois, com a sua rede optimizada, vem a poupança OpEx. E, se as coisas forem bem feitas, os clientes estão prestes a começar a trazer-lhe mais receitas. A lógica é simples: se a rede se revelar à prova de falhas, então um cliente pode intensificar a utilização, consumindo mais conteúdo e serviços – e obtendo uma Qualidade de Experiência muito própria e positiva.
Mais uma questão importante: A monitorização QoE perto de um utilizador final é legal, uma vez que a parte observadora não observa o tráfego exacto do cliente, com nomes de sítios, etc., mas as estatísticas NetFlow – a facturação do fornecedor vê a mesma coisa.
Experimente o melhor
O desenho primário do Stingray Service Gateway é a Inspecção Profunda de Pacotes. No entanto, com as suas soluções multifacetadas, este software é capaz de controlar o tráfego e analisar os componentes do sistema numa grande variedade de serviços de telecomunicações.
O módulo QoE da Stingray recolhe dados e compara-os com as métricas predefinidas. Com base nesta avaliação, o módulo pode iniciar melhorias na qualidade do serviço. Aqui está para nomear apenas várias capacidades do módulo de QoE da Stingray:
- Priorização de tráfego com gatilhos e filtros personalizáveis; filtragem de lista negra instalada.
- Integração com BRAS e vários sistemas de facturação; possibilidade de utilização de API de integração.
- Bilhetes automatizados em Suporte.
O módulo QoE da Stingray é chamado para realizar a selecção de tarefas, desde a monitorização detalhada da rede a várias actividades de Marketing & Vendas, até à definição de perfis de clientes e inserções de publicidade.
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