Populaire en eigenlijk niet zo leuke grap: wil je de duistere kant van een bepaald persoon weten? Zoals: hoe rijk is de obscene woordenschat van deze persoon? Hoe deze persoon zich gedraagt terwijl hij intens gestrest is, etc.? Het is gemakkelijk. Zet deze onfortuinlijke mens voor een computer en zorg voor een trage internetverbinding. De resultaten kunnen verbluffend zijn.
Aanbid uw klanten – door ze te kennen
Er is een eigenaardige betekenisoverdracht in de naam Quality of Experience (QoE). Als we denken aan “kwaliteitservaring”, dan moet het iets voor de eindgebruiker zijn. Zoiets als User Experience: erg trendy de laatste tijd. En laten we eerlijk zijn, User Experience is een puur marketing (social-marketing, om precies te zijn) concept. Bekende UX – die de shopper krijgt in winkels, ongeacht of die online of offline zijn, en die uit dat individu kan worden gehaald door vragenlijsten, feedback en andere zeer subjectieve, op de menselijke factor gebaseerde manieren.
Als zodanig wordt die “eindgebruikerskant” Quality of Experience algemeen beschouwd als een interactie tussen merk en klant, als loyaliteit in uitvoering, om zo te zeggen. Een ingewikkelde vorm van communicatie met een flinke dosis psychologie – waarbij de precieze toepassing van de meting, opnieuw, vrij ingewikkeld is. Zelfs aan het eind van de definities en functionaliteiten wordt het nauwelijks gezien als een hulpmiddel. Noch een ingenieuze technische oplossing die tastbare, hanteerbare en sluitende gegevens oplevert.
In onze hedendaagse digitale wereld verschuift alles wat met QoE te maken heeft naar de “provider-kant”. Het is niet meer de gebruiker die de beschikbare internetdiensten in de gaten houdt en ofwel geniet van technische aspecten ofwel klaagt bij de provider. (We bedoelen, klanten kunnen nog steeds hun verbinding in de gaten houden en feedback geven – maar hun woorden zijn niet meer belangrijk). Het is al een provider die probeert zijn verbinding van begin tot eind te bekijken: erop vertrouwen dat “Uw klanten” altijd een overeengekomen niveau van dienstverlening ontvangen, de kwaliteit van de dienstverlening in real time controleren en maatregelen nemen om een eventuele verslechtering te voorkomen.
Het is dus allebei: Quality of Experience technische zaken liggen bij een provider; en de betekenis, de last, de verplichting om een ervaring te hebben wordt ook van een klant afgenomen. En het is meer dan een eigenaardig spel van zintuigen. Met QoE krijgt de provider een krachtig instrument in handen om zijn hele netwerk te onderzoeken, de zwakste schakels aan te wijzen en in sommige gevallen de komende problemen te voorspellen. Dit alles om klanten de best mogelijke diensten te leveren – en ook om ervoor te zorgen dat de provider zelf kan concurreren op de markt.
Opmerking: in dit overzicht verwijzen wij uitsluitend naar verschillende telecommunicatieaanbiedingen als “diensten”, aangezien het hele QoE-onderwerp binnen het telecomkader valt.
Komt dichtbij. Op de tenen
Het is gewoonlijk uiterst moeilijk om een werkdefinitie op te stellen van iets waarbij de menselijke factor een rol speelt – in onze gevallen eerder “omhelst”. Netwerkcapaciteiten, bandbreedtegebruik, rekenkrachten leggen hun gegevens bijna gewillig voor. Maar hoe zit het met een eindgebruiker die zelden meer merkt dan mogelijke downtime of schokkerig geluid of video? Geen klachten – dan beschouwd als tevreden. Klachten aanwezig – ontevreden, en het is heel erg 0 of 100, ofwel zwart of wit, geen grijze zones of tevredenheid uitgedrukt in percentages. Wij kwamen tot de volgende werkdefinitie voor Quality of Experience. Technisch gezien is het een reeks sensoren die gegevens verzamelen zo dicht mogelijk bij de eindgebruiker. Aan de sociale kant is het het instrument van interactie tussen een gebruiker en een provider.
Aan de sociale kant komt ook het meest amusante deel. De ideale QoE zou zich moeten gedragen als een regering van een Westers democratisch land – zo onopvallend mogelijk, bijna heimelijk werkend. Opkomende problemen moeten in een mum van tijd worden aangepakt, met de juiste Support Desk interventies, enz. Maar niet-verplichte informatie moet klanten alleen bereiken wanneer dat relevant is, en in kleine porties. Een voorbeeld: een klant zal blij zijn als hij van tevoren te horen krijgt dat bepaalde diensten wegens onderhoud zullen uitvallen en op een aangegeven tijdstip weer in bedrijf zullen worden genomen. Terwijl sommige meldingen over betere tarieven een persoon alleen maar geïrriteerd zullen maken, omdat het bestaande aanbod perfect bij deze persoon past.
Er is dus een ander spel van betekenissen. Een eindgebruiker krijgt de beste Quality of Experience als die ongemerkt komt. “Hoe minder we onze aanwezigheid markeren, hoe beter we er in de ogen van de klant uitzien”; dezelfde delicate kwestie wanneer de handeling van het waarnemen zelf het gedrag van deeltjes verandert.
Bijwerkingen. Goedaardige
Een goed ingestelde QoE-module helpt u als provider: a) om geld te besparen, b) om geld te verdienen.
Omdat Quality of Experience in staat is het netwerk onder de loep te nemen, heeft u de volledige kaart van uw mogelijke issue triggers bij de hand. Met deze kaart is de noodzaak voor een totale revisie van uw bedrading voorbij – tenzij u natuurlijk al lang van plan was een dergelijke revisie uit te voeren. Door alleen de meest kwetsbare plekken te patchen, verlaagt u uw investeringsuitgaven: de gemiddelde indicator is 15-20%, terwijl de absolute cijfers verbluffend zijn – een draadloze operator met ongeveer 30.000 cellen kan jaarlijks 20 tot 30 miljoen USD (!) besparen op alleen de upgrade van cellen.
Als uw netwerk geoptimaliseerd is, kunt u opEx besparen. En als het goed is, zullen klanten u meer inkomsten opleveren. De logica is eenvoudig: als het netwerk foutloos blijkt te zijn, kan een klant het gebruik intensiveren, meer inhoud en diensten consumeren – en een heel eigen positieve Quality of Experience krijgen.
Nog een belangrijke zaak: QoE monitoring dicht bij een eindgebruiker is legaal, omdat de observerende partij niet het exacte verkeer van de klant bekijkt, met sitenamen, etc., maar de NetFlow statistieken – de facturering van de provider ziet hetzelfde.
Ervaar de beste
Het primaire ontwerp van Stingray Service Gateway is Deep Packet Inspection. Toch, met zijn veelzijdige oplossingen, is deze software in staat om verkeer te controleren en systeemcomponenten te analyseren in een grote verscheidenheid van telecomdiensten.
Stingray’s QoE module verzamelt gegevens en vergelijkt ze met de vooraf ingestelde metriek. Op basis van deze evaluatie kan de module verbeteringen in de kwaliteit van de dienstverlening initiëren. Dit zijn slechts enkele mogelijkheden van Stingray’s QoE module:
Verkeersprioritering met aanpasbare triggers en filters; black list filtering geïnstalleerd. Integratie met BRAS en diverse billing systemen; mogelijkheid om integratie API te gebruiken. Geautomatiseerde tickets in Support. Stingray’s QoE module wordt opgeroepen om de selectie van taken uit te voeren, van gedetailleerde netwerkbewaking tot diverse Marketing & Sales activiteiten, tot aan klantprofilering en advertentie invoegingen.
Previous article
