SLA

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo que describe las características detalladas del servicio, los derechos y obligaciones del cliente y del proveedor, así como el nivel de disponibilidad del servicio objetivo.

Entre otras cosas, el SLA establece:

• tiempo de actividad coordinado (por ejemplo, «24×7» implica tiempo de actividad las 24 horas del día, siete días a la semana);
• tiempo de asistencia coordinado (por ejemplo, «8×5» implica «10:00-18:00, de lunes a viernes»);
• tiempo de inactividad;
• tiempo de respuesta.

El punto clave del SLA es la disponibilidad real, que especifica el porcentaje de disponibilidad del servicio durante el periodo de pago. Se calcula mediante la fórmula (tiempo de actividad coordinado por periodo – tiempo de inactividad por periodo)/tiempo de actividad coordinado) × 100%. Por ejemplo, la disponibilidad del 99,95% implica que el tiempo total de inactividad no debe superar los 22 minutos al mes. El índice puede calcularse tanto para la infraestructura o red en su conjunto como para servicios individuales, dependiendo del tipo de servicio.

El SLA también especifica el nivel de rendimiento del subsistema de disco (IOPS, latencia), el tiempo asignado para el mantenimiento técnico (programado o urgente), los importes de compensación.