Chiste popular y en realidad no tan divertido: ¿quieres conocer el lado más oscuro de cierta persona? ¿Cómo de rico es el vocabulario obsceno de este individuo? ¿Cómo se comporta esta persona cuando está muy estresada, etc.? Es fácil. Ponga a este desafortunado humano delante de un ordenador y proporciónele una conexión lenta a Internet. Los resultados pueden ser asombrosos.
Adora a tus clientes conociéndolos
Hay una peculiar transferencia de significado en el propio nombre de Calidad de Experiencia (QoE). Si estamos pensando en «experiencia de calidad», entonces tiene que ser cosa del usuario final. Algo parecido a Experiencia de Usuario: muy de moda últimamente. Y seamos sinceros, la Experiencia de Usuario es un concepto puramente de marketing (de marketing social, para ser precisos). UX bien conocida: la que el comprador recibe en las tiendas, da igual que sean online u offline para nuestro caso, y que se puede extraer de ese individuo mediante cuestionarios, feedbacks y otras formas muy subjetivas, implicadas en el factor humano.
Como tal, esa Calidad de Experiencia «del lado del usuario final» se percibe ampliamente como una interacción entre la marca y el cliente, como una fidelización en progreso, por así decirlo. Un tipo de comunicación complicada con una buena dosis de psicología, en la que la aplicación exacta de la medición es, de nuevo, bastante complicada. Incluso en el extremo de las definiciones y funcionalidades apenas se considera una herramienta. Ni una solución técnica ingeniosa que produzca datos tangibles, manejables y concluyentes.
Nuestro mundo digital contemporáneo desplaza todo lo relacionado con la calidad de vida hacia el «lado del proveedor». Ya no es el usuario quien supervisa los servicios de Internet disponibles y disfruta de los aspectos técnicos o se queja al proveedor. (Es decir, los clientes pueden seguir vigilando su conexión y dar su opinión, pero sus palabras dejan de ser importantes). Ya es un proveedor que intenta ver su conexión de cabo a rabo: estar seguro de que «sus clientes» siempre reciben un nivel de servicio acordado, supervisar la calidad del servicio en tiempo real y tomar medidas para evitar un posible deterioro.
Por tanto, se trata de ambas cosas: La calidad de la experiencia técnica recae en un proveedor; y el significado, la carga, la obligación de tener una experiencia recae también en un cliente. Y es algo más que un peculiar juego de sentidos. Con la QoE habilitada, el proveedor dispone de una poderosa herramienta para examinar toda su red, señalar los eslabones más débiles y, en algunos casos, prever los problemas venideros. Todo ello para proporcionar a los clientes los mejores servicios posibles, así como para cuidar la propia capacidad del proveedor para competir en el mercado.
Nota: en este análisis nos referimos exclusivamente a «servicios» de diversas ofertas de telecomunicaciones, ya que todo el tema de la calidad de vida se enmarca en las telecomunicaciones.
Acercándose. De puntillas
Suele ser extremadamente difícil elaborar una definición operativa de cualquier cosa que implique -en nuestros casos más bien «abarque»- el factor humano. Las capacidades de las redes, el uso del ancho de banda, las potencias informáticas someten sus datos casi de buena gana. Pero, ¿qué pasa con un usuario final que rara vez nota algo más que un posible tiempo de inactividad o un sonido o vídeo inestables? Si no hay quejas, se considera satisfecho. Si hay quejas, se considera insatisfecho, y se parece mucho a un 0 ó 100 puro, blanco o negro, sin zonas grises ni satisfacción expresada en porcentajes.
Llegamos a la siguiente definición práctica de calidad de la experiencia. Desde el punto de vista técnico, es un conjunto de sensores que recopilan datos lo más cerca posible del usuario final. Desde el punto de vista social, es la herramienta de interacción entre un usuario y un proveedor.
En el lado social también viene la parte más divertida. La QoE ideal debería actuar como un gobierno de un país democrático occidental, siendo lo menos intrusiva posible, trabajando casi con sigilo. Los problemas que surjan deben resolverse en un abrir y cerrar de ojos, con intervenciones adecuadas del servicio de asistencia, etc. Pero la información no obligatoria debe llegar a los clientes sólo cuando sea relevante, y en pequeñas porciones. Un ejemplo: un cliente se alegrará si se le informa de antemano de que algunos servicios estarán inactivos por mantenimiento y volverán a funcionar a la hora indicada. Mientras que algunas notificaciones sobre mejores tarifas sólo conseguirán molestar a un individuo, ya que la oferta existente se ajusta perfectamente a esta persona.
Así que hay otro juego de significados. Un usuario final obtiene la mejor calidad de experiencia cuando pasa desapercibido. «Cuanto menos marquemos nuestra presencia, mejor quedaremos a los ojos del cliente»; asunto igual de delicado cuando el propio acto de observación modifica el comportamiento de las partículas.
Efectos secundarios. Benignos
Un módulo de calidad de la experiencia correctamente configurado le ayuda a usted, proveedor: a) a ahorrar dinero, b) a ganar dinero.
Dado que Quality of Experience es capaz de escudriñar la red, tendrá a mano el mapa completo de sus posibles desencadenantes de problemas. Con este mapa se acabó la necesidad de una revisión total de su cableado, a menos, por supuesto, que estuviera planeando dicha revisión desde hace mucho tiempo. Así pues, parchear sólo los puntos más vulnerables reducirá sus gastos de capital: el indicador medio es del 15-20%, mientras que las cifras absolutas son impresionantes: un operador inalámbrico con unas 30.000 celdas puede ahorrar anualmente entre 20 y 30 millones de dólares (¡!) sólo en la actualización de celdas.
Una vez optimizada la red, llegan los ahorros de OpEx. Y, si las cosas se hacen bien, los clientes están a punto de empezar a aportarle más ingresos. La lógica es sencilla: si la red demuestra ser a prueba de fallos, el cliente puede intensificar el uso, consumiendo más contenidos y servicios, y obteniendo una calidad de experiencia muy positiva.
Otra cuestión importante: La monitorización de la QoE cerca de un usuario final es legal, ya que la parte observadora no observa el tráfico exacto del cliente, con nombres de sitios, etc., sino las estadísticas NetFlow – la facturación del proveedor ve lo mismo.
Experimente lo mejor
El diseño principal de Stingray Service Gateway es la inspección profunda de paquetes. Sin embargo, con sus soluciones multifacéticas, este software es capaz de controlar el tráfico y analizar los componentes del sistema en una amplia variedad de servicios de telecomunicaciones.
El módulo QoE de Stingray recopila datos y los compara con las métricas preestablecidas. Basándose en esta evaluación, el módulo puede iniciar mejoras en la calidad del servicio. Éstas son sólo algunas de las funciones del módulo QoE de Stingray:
- Priorización del tráfico con activadores y filtros personalizables; filtrado de listas negras instalado.
- Integración con BRAS y varios sistemas de facturación; posibilidad de utilizar API de integración.
- Tickets automatizados en Soporte.
El módulo QoE de Stingray está llamado a llevar a cabo la selección de tareas, desde la supervisión detallada de la red hasta diversas actividades de marketing y ventas, pasando por la creación de perfiles de clientes y la inserción de publicidad.
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